| 経営改善の現場から １７〜 |
組織的な改善・改革活動、研修、講習、セミナーなどの現場では、迷ったり
悩んだりしながら様々な工夫がなされ、多くの実績が上がっています。
そうした実績や工夫の内容に関する情報を提供し、できるだけ多くの経営者や
管理者の方々のお役に立とうと考えて、このページを構成しています。
お役に立つ情報に巡り会って頂けましたら、大へん嬉しく思います。
| 経営改善情報／17：経営改善に関わる活動の提言 |
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経営改善に関わる活動の提言
※ はじめに
これまで、多くの方々の議論やお話、そして今までの活動の報告などを
聞かせて頂きました。これらの議論やお話や報告の内容から感じました
ことは、活動の当事者のスタンスとして「顧客に喜んで来て頂く」とか
「顧客にどんな価値を提供するか」といった、顧客指向の感覚がやや弱い
のではないかということでした。
人が集まればよい、集めればよい、人の流れができればよい、という
感覚での取組では、仮に人が集まったとしても業績に結び付く可能性は
極めて低いと思います。
業績・売上に結び付くようなことをしようと考えるなら「どんな人たちに
来てほしいのか」「そういう人たちにどんな価値を提供できるのか」、
そして「その価値提供を自分は情熱を込めて、骨身を惜しまずにやれる
のか」といったことに対し、前向きの答を出すことを先ず第一にやる
必要があると思います。
こうしたことに確信を持ち、これを前提として顧客に来て頂くための
方策を追究することでしか、実効のある方策は生まれないのではないで
しょうか。
社内の組織間のいがみ合いなど、顧客が望んでいるものでないことは
間違いないでしょう。顧客指向の感覚を適切にお持ちならば、直ぐに止め
なければならないでしょう。
止められないというのならば、その原因は「心が顧客に向いていない」と
いうことに他ならないでしょう。今ここで各組織が顧客のメリットの
ために何ができるか、よく議論し、脱皮する必要がありそうです。
こうしたことを実現するためにはどうしたらよいか。本報告はこれに
関するものです。
１．現状および問題点
冒頭の内容に示しました通り、現状は単に人を集めることに関する
表面的な施策を繰り返すばかりで、業績の向上を生み出す真の来客増加に
成功していない、ということではないでしょうか。
その原因の重要な部分として考えられることは、顧客指向感覚が弱いの
ではないかということです。即ち、自分たちの顧客はどういう人たち
なのか、その人たちがお金を払ってもいいと感じる価値は何なのか、
その価値を自分たちはどのようにしてその人たちに提供するのか、
といったことを、深く突き詰めていくことが不充分ではないか、という
ことです。
２．浮かび上がる課題
業績向上につながる真の来客増加のためにいま必要とされることは、
事業の運営や集客に関する基礎的なことをしっかりと押さえた上での
施策の立案であろうと思います。
これを実行するためには、次のようなことを的確に把握し、これに
基づいて施策を検討し、立案することが求められていると思います。
１）自社の提供するモノやサービスに、お金を払ってもいいという価値を
感じてくれそうなのはどういう人たちなのか
２）そういう人たちに財布の紐を弛めて頂くためには、提供するモノや
サービスにどのような価値を付ければよいのか
３）そういう人たちに、自社が提供するモノやサービスの価値を知って
もらい、認めてもらい、評価を与えてもらい、来てもらうために、
何をすればよいのか
４）以上のような価値の創出と顧客の認知獲得の活動を、情熱を持って
意欲的に推進するために、どういう人材や仕組や体制や組織が必要
なのか
このようなことを的確に把握するためには、各事業部門による検討が
必要です。各事業部門による検討結果に基づいて自社全体の検討を進める
ことになります。
既にこうしたことを押さえている事業部門もあると思います。業績の
よい部門、伸び率の高い部門などは、商売感覚によってこのようなことを
暗黙知として把握しているのだと思います。
３．提案したいこと
上記の課題を解決するための方策として、次の通り提案致します。
＜全社横断的な戦略課題解決委員会活動の立ち上げと運営＞
全社横断的に委員会を制度化し、下記のテーマに取組みます。
１）各事業部門の事業成功の基本要因の追究
・各事業部門のモノやサービスに、お金を払ってもいいという価値を
感じてくれそうなのはどういう人たちなのか
・各事業部門が提供するモノやサービスにどういう価値を付ければ、
そういう人たちに財布の紐を弛めて頂けるのか
・各事業部門がそういう人たちに提供するモノやサービスの価値を
知ってもらい、認めてもらい、評価を与えてもらい、来てもらう
ために、何をすればいのか
・以上のような価値の創出と顧客の認知獲得の活動を、情熱を持って
意欲的に推進するために、どういう人材や仕組や体制や組織が必要
なのか
以上のような追究活動を各部門がプロジェクトチームを編成して行い、
戦略課題解決委員会がプロジェクトチームの活動を指導します。
２）各事業部門の成功の基本要因獲得に向けた全社レベルの活動の追究
・各事業部門の追究した事業成功要因の集約と分析
・全社レベルで狙いを定める重要な成功要因の特定
・重要成功要因の獲得・実現のための活動計画づくり
以上の作業を戦略課題解決委員会で行い、全社横断的計画として公表
します。
以上
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