| 月刊：考研レビュー既刊分─２０１２年７月 |
| ２０１２年 ７月号 ４週：行動経済学の視点から |
| ３週：共感が説得の成功要因 |
| ２週：成し遂げる能力の研究５：考房だより８１ |
| １週：プロの仕事力を支えるもの |
行動経済学の視点から
行動経済学という学問分野があります。なかなかモノが売れにくい
今の時代、これに注目が集り、マーケティングに活用する企業が増えて
います。
行動経済学とは、「人は必ずしも合理的に物事を判断して行動する訳
ではない」という前提から顧客心理を分析し、人の行動や意思決定の
あり方を研究する学問です。
「人は合理的に判断して合理的な行動を取る」という前提に立つ伝統的
経済学と、人の心理を読み解くことに取り組む心理学との境界線上に
位置づけられるのが行動経済学です。
行動経済学の考え方の中から、代表的な例をいくつか上げてみます。
１）人は、最初に提示された条件や価格（これを参照点という）が妥当
か否かに拘わらず、これをその後の判断の一つの基準としてしまう。
２）人が判断する際、全ての選択肢を見比べて合理的に判断するのでは
なく、過去の経験やその場で得た感じに基づいて判断することが多い
３）人が質問や提案をされた時に、事実関係が同じでも、質問の仕方や
見せ方によって、回答や選択・選好の結果が異なる。
４）人は、得る時の喜びよりも、失う時のショックのほうをはるかに
大きく感じるものだ。
５）人はどんなに良いモノを目の前にしても、「後悔したくない」と
感じる心理が働くと、消極的になったり、判断を後回しにしたり
しがちである。
６）人が経験を通じて得る満足・不満足の度合いは、経験全体よりも、
ピーク時と終了時の短い時間帯の印象に大きく左右されて記憶される
７）人の好みは一定しているのではなく、状況や気分などによって
変化するものである。
こうした視点から物事を眺めてみますと色々なことに気付きます。
自分の商品の優れた点やメリットを一方的に訴求するよりも、何らかの
参照点を用意して自社の商品と比較しながら説明するほうが、相手の
納得を得やすいことがあります。これは１）の活用だと言えます。
気色ばんだ商談よりも、こうしたやり方のほうが相手の気持を遠ざける
ことが少なく、しっかりと理解してもらえることが多いようです。
参照点を高級なものにすることにより、高級指向の相手に思わぬ高価格
で買ってもらえることもあるようです。
商品の命名に、その便益がひと目で伝わるようにすることは２）の
活用です。専門家でないユーザーが全ての同類商品を検討し、合理的に
判断することは困難ですから、こうした２）の活用が効果的なのです。
具体的な商品の一例を上げますと、某製薬会社の「熱さまシート」は
この典型例でしょう。
商品ごとに売り場を設営し、そこに同類商品を展示することは一般的
に行われていることです。こうしたやり方と異なる展示の一例は、生活
シーンを演出するものでしょう。これは３）の活用です。
同類商品が並べられている売り場には関心を示さずに通り過ぎる人が、
展示されている生活シーンに魅力を感じ、その中のある商品の売り場に
足を運ぶことはよくあることです。
こういう人たちは、生活シーンのイメージに後押しされていますから、
その商品を買うという自己の行動を受け入れやすくなっており、買って
しまうケースが多いのです。
料理の予約を受け付けないというリゾートホテルがあります。ホテル
側としては予約を取ったほうが仕事が進めやすいのですが、あえてこう
しているとのことです。食事をする直前に自由に選んでもらえる状況を
提供したほうが満足してもらいやすい、と考えているからです。
これは５）の活用です。同時に６）の活用でもあります。それは、
美味しそうと感じるメニューの中から選択するワクワク感を直前まで
引き付けておくという狙いもあるからです。同ホテルはこのようにして
リピート客を増やしているそうです。
「遊べる本屋」をコンセプトにしている某書籍・雑貨店では、書籍
だけではなくＣＤや雑貨なども含めて、関連性のある商品を一つの
コーナーに陳列する売り場作りをしています。
同店が扱う商品は他の店でも買えるもので、しかも定価販売を原則と
しています。しかし、同店の顧客は、中古書店やネット通販ならもっと
安く買える商品を、わざわざ定価で買っていくのです。
同店のやり方は、顧客の購買意欲を喚起する売り場作りで、来店する
までは買う気がなかった商品の「ついで買い」を促すというものです。
これは７）の活用と言うことができます。
このように、行動経済学の考え方を取り入れて効果を上げている
現実の事例は数多くあります。顧客を一括りにして捉えるのではなく、
一人一人の人間として捉える立場に立つならば、こうした行動経済学の
考え方を取り入れる意義を鮮明に感じ取ることができるでしょう。
共感が説得の成功要因
説得という行為は、仕事の場でも生活の場でもかなり重みのあるもの
です。そして、説得に成功するか失敗するかは、その後の仕事や生活の
成り行きを大きく左右します。説得とはそれほど重要な行為です。
説得するということは、自分が意図している内容を伝えることで、
相手に好ましい行動を取ってもらおうとすることです。従いまして、
説得の目的は相手に好ましい行動を取ってもらうことであり、自分が
意図している内容を伝えることは、相手の好ましい行動を促すための
手段的行動です。
意図している内容が貧弱であれば、いくら上手に働きかけても説得が
成功することはないでしょうが、内容が充実しておりかつ理解されたと
しても、ただそれだけで説得が成功することは少ないようです。
その理由の一つが、説得の目的を忘れ、相手の関心や置かれた状況を
踏まえずに、自分の言いたいことを一方的に説明してしまう、という
ことです。
実際に行動を起こそうとすれば時間や労力が伴います。時間や労力を
使ってまでも行動を起こそうという気になるためには、理解が必要な
ことは言うまでもありませんが、さらに必要なものがあります。それは
インセンティブや共感です。
インセンティブや共感はどんなところから生まれてくるのか。これを
知ることが説得の成功のためには不可欠です。相手の好ましい行動を
促すためには、目的認識や論理的な説明に加えて、インセンティブや
共感を生み出す行動が必要だからです。
インセンティブや共感を生み出すための２大要素は次の二つです。
・相手の琴線に触れること
・自らの情熱を込めること
相手の琴線に触れるための行動として浮かび上がるものに、利益や
便益に訴える行動があります。これは金銭的利益だけではなく、地位や
ポスト、取引の便宜、優位に立てる位置付け、なども含みます。
利益や便益を重視する相手は、往々にして不確実なことを嫌います。
従いまして、事の背景や状況に関してできる限りの情報収集や調査を
行い、不確実性を極小化するよう努めることが必要です。
また、こうした相手は自分の本音を表に出すことを好まないことが多い
ようですから、利益や便益についてしっかりと説明すると同時に、
それを包み隠すような立て前としての大儀を示すのが良いようです。
大儀や価値観に訴えて相手の琴線に触れることもできます。これは
感情や情動に訴えるのではなく、あくまでも理性に訴えるものです。
この行動は、うまく相手の琴線に触れるものを発見できれば、非常に
大きな共感を生み出すことができます。
一般的には、次のようなものが上げられています。
１）社会全般において正義とされているもの
２）組織やコミュニティにおいて高く評価されているもの
３）自分自身の鮮烈な体験やそれに基づく企画
地球環境維持、社会福祉の増進、地域社会への貢献、といったことは、
１）に相当するものです。企業の経営理念や創業の精神、研究会や
交流会の基本方針などは、２）に相当します。成功につながった苦学の
経験、冒険やイノベーションの経験や新企画などは、３）になります。
こうした大儀や価値観に訴える場合に重要なことは、相手の感情や
立場を正しく理解し、これを尊重することです。これがきちんとできて
いれば、相手は理性をもって対応してくれるものです。
「危機感」や「明るい未来」を訴えることも相手の琴線に触れる上で
効果的です。どちらを訴えるのがよいかの判断は状況に左右されます。
従いまして、この方法で相手にアプローチするためには状況を正しく
把握するよう努めることが重要です。
自らの情熱を込めて行動することが相手の共感を生み出す鍵になる
ケースは結構多いものです。情熱を込めるということは、それが言動
から滲み出たり溢れ出たりしていると感じられる状態のことです。
それは、説明や説得の場でのみ情熱を込めようとしてもできるものでは
ありません。物事を構想したり企画したりする段階から一貫して情熱を
傾けてきたことだからこそ説得にも情熱がこもり、相手の共感を生む
ことができるのです。
情熱を込めて物事に当ることは集中力やエネルギーを高め、能力や
創造性の開発につながります。情熱があるからこそ、旺盛な好奇心が
生まれ、知識や情報の吸収にもどん欲になり、新しいアイデアや構想が
湧いてきます。
相手を説得できるような提案は、机上の思考だけではなかなか生まれ
ません。実際に現場に出て自分が行動することが欠かせないのです。
アイデアや構想の段階で生まれた仮説を検証しようとすれば、必ず
行動が必要になります。こうした行動を起こす源が情熱なのです。
日頃から情熱を持って物事に取り組んでいる人に対して、周囲の
人たちは好感を持つことが多いものです。好感を持っている人が情熱を
込めて取り組んでいることに対して、多くの人たちは共感しやすい
気持を心のうちに秘めているものです。
以上のようなことを心にとどめ、説得の成功のために、内容の充実や
理路整然とした論理に加えて、相手の共感を呼ぶことにも充分な配慮を
したいものです。
成し遂げる能力の研究５：考房だより８１
同じテーマを掲げて５回目です。またも新しい切り口からの発想が
生まれました。
・成し遂げる能力に関しては、右脳と左脳の使い方の影響も大きいの
ではないか。右脳の生み出すイメージや発想が大きな力になることも
あるし、左脳で論理的に考えることが大きな力になることもある。
・物事は体系的に整理して把握するほうが良い場合がある一方、全部を
一つの器に入れ、一括して視野に入れながら考えるほうが良い場合も
ある。成し遂げるためには、バランス良く右脳と左脳とを使う能力が
必要なのだろう。
・仮説を立てる能力は、成し遂げる能力の大きな要素の一つだろう。
仮説を立てるに当たってはイメージの力が大きい。まさに右脳の出番
と言えるだろう。
左脳であれこれ考えを進めてみても行動に結び付かないことが多い。
ところが、右脳的発想で仮説が生まれれば、それが起点となって行動
を起こすことができる。
・よくあることだが、文章を書く時にはイメージが湧くことが必要だ。
同じように、会社を動かそうとすると将来像が必要だと感じる。国も
組織なのだから、これを動かすには将来像が必要なはずだ。
今の政治に必要なのはこれだ。即ち、右脳をもっと働かせなければ
国をリードすることは困難だ。企業の経営者に比べて、政治家や官僚
の右脳は充分に働いていないのではないか。
選挙に勝とうとする思考と行動は明らかに左脳型だ。
・そう、小選挙区制は右脳を殺している。官僚の思考パターンも右脳を
殺している。
・政治における“成し遂げる能力”を考えてみるのも興味深い。例えば
「その前にやるべきことがある」という台詞は、成し遂げる能力の
無い者が口にする言葉なのだ。特に、やるべきことが何であるか、
それをどのようにして実行するのかを明言せずに、この台詞を口に
する者はその最たるものだ。
いま必要なのは、厳しい現状の下で何をすべきかを徹底して考え、
できることを実行することだ。それができる者を、成し遂げる能力が
あると言うのだ。
・そう言えば最近の首相の中にも、成し遂げる能力が欠如しているの
ではないかと思わせる人が何人かいたように思う。政治家の成し遂げ
る能力とはビジョン力にも結び付いているように思う。
・ビジョン力は家庭のリーダーにも必要だ。将来ビジョンを持たない
家庭は活気がないし、生命力が感じられない。ビジョンを持って家庭
を運営することは、子供に成し遂げる力を付けることに貢献する。
・子供の成し遂げる力は遊びの中とか、何か欲しいものを手に入れる
ための努力とかで培われるものだ。ところが最近は欲しいものが
あまり努力せずに手に入ることが多くなった。子供の努力の対象に
なるのはスポーツくらいしか無い。
・かなり以前のことだが、大企業の大卒採用担当者が体育会系の学生を
欲しがったことがある。今にして思えば、学生時代に成し遂げる能力
を研いてきた学生を欲しがったということなのだろう。
・最近の就職内定率の低さをテーマにしたテレビ番組を見た。内定獲得
に困っている学生たちの言が取り上げられていたが、残念ながら、
私が採用担当者なら内定を出さないだろうというような学生ばかり
だった。
言動の中に“成し遂げる能力”を持ち合わせているという雰囲気が
現れていないのだ。こうした傾向が強くなっているのは、教育の制度
や課程の問題、そしてさらに政治の問題でもあるのだろう。
・就職を希望する学生に対する教育項目として、仕事をすることの基盤
にある能力、というものが必要だと思う。それは、
＊信頼してもらえる人間になるために必要なこと
＊仕事を体系的に具体的に把握するための能力
といったものだ。これは成し遂げる能力の基本的な要素だ。
・人間は想いに動かされて行動することが多い。想いは潜在意識から
湧いてくるものが多いようだ。何かを成そうとする時、それを前に
転がす想いを持つことが大切だ。
そういう想いを持つことができる能力も、成し遂げる能力の大きな
要素の一つだろう。潜在意識の中に価値あるイメージを沈澱させる
ことの大切さを感じる。
・成し遂げる能力に影響を与える要素には、職場環境とか、上司、と
いったものもある。
・他者を動かす能力、上司をその気にさせる能力、他の組織に味方を
作る能力、といったものも成し遂げる能力として重要だ。また、失敗
を素通りさせず、それを血肉に変える能力も大きな要素だ。
・色々なことが上がってきたが、こうしたことを右脳の働きと、左脳の
働きとに分けて考え整理してみると、成し遂げる能力を身に付ける
には、どのようにしたらよいかが見えてきそうだ。
以上のような内容でした。成し遂げる能力を、右脳や左脳の働きから
考えてみたのは初めてでしたが、色々な示唆が得られたように感じて
います。お役に立つものがあれば幸いです。
次回も新しい発想や切り口を求めて、このテーマでいこうと思います。
プロの仕事力を支えるもの
「プロフェショナル」という言葉は、仕事ができる人の代名詞として
使われます。一般的に「プロ」と略称されます。プロとは、ある分野や
領域で仕事力を研き上げた人たちだと言うこともできます。
当然のことですが、分野や領域が違ったり、組織内での立場が違ったり
しますと、研き上げる仕事力の内容も違ってきます。しかし、共通する
内容も結構多いのです。その共通する内容について調べてみました。
プロが身を置くところは様々です。組織内では、リーダーの立場に
ある人もいますし、部下の立場にある人もいます。また、弁護士、
会計士、コンサルタント、といった個人事業者の立場の人もいます。
こうした立場や領域の違いが、総合的に要求される仕事力の内容に
違いを生むことになります。専門分野の知識、権限の使い方、信頼関係
作りの方法、といったことがそれに当ります。
こうした違いはあっても、プロの仕事力を支えている共通のものがあり
ます。その内容をいくつか拾い上げてみることにします。
「誠実さ」をまず取り上げます。誠実さこそがあらゆるケースに
おいて信頼関係を築くための基盤です。誠実さを構成する第一の要素は
善悪に対する道徳的かつ倫理的な信念です。
第二の要素は分別だと言われています。組織のリーダーの多くは、プロ
として何が重要かと問われますと、分別と答えているのです。情報を
公開すべきか否か、誰に伝えるべきか、といったことに対する判断の
適切さは、分別に依存しているからです。
第三の要素は一貫性です。即ち、約束したことは最後の結果が出るまで
やり抜こうとする姿勢です。約束の相手は結果の良し悪しとは関係なく
最後までやってくれると思っているからです。
「判断力」もプロの仕事力を支える重要な一つです。判断力を高める
ためには次のようなことが実践されています。
・課題の理解に時間を惜しまない
・課題を表面的に捉えず、本当の問題を見つけることに努める
・浮かび上がった問題に優先的に取り組むのが適切か否かを確認する
・一般的な選択肢だけではなく、異色異端の選択肢も検討する
「無私と自立」は取るべき姿勢として重要なものです。これは、献身
と独立性とをうまくバランスさせることです。仕事とは、依頼者や
指示者のニーズを満たすことであり、委託先にこちらのニーズに応えて
もらうために必要な情報を提供し理解してもらうことです。
こうした意味での仕事に取り組むに当って重要なことは、相手への
献身の心、無私の姿勢です。相手が求めることは何でもやり、言うこと
には全て賛成するようなことは、「無私」というよりも「へつらい」と
言えます。実際、無私とは自立が伴ってこそ言えることなのです。
個人として自分の基本的な信条や信念を持ち、これを明確にし、相手の
ニーズに応えるに当っては自分の信条や信念に基づいた回答や提案を
行い、それが相手のニーズに応える最善の方法であることを説明する。
こうしたことが「無私と自立」の実践の基本なのです。
「共感力」もプロの仕事力を支えるものとして重要です。一般的な
定義では、他人の感情や考え方を理解する能力とされています。共感力
には次の３つの側面があります。
・相手の気持を理解する能力
・相手の思考を理解する能力
・状況を読み正しく理解する能力
この共感力を高めることにより、相手と自分が置かれている状況の裏に
隠れているサインに気付くことが多くなります。このサインを感知する
ことはプロの仕事をする上でたいへん重要です。
「学ぶ心構え」の強さはプロとしてきわめて重要です。多くの人々は
問題を解決しようとする際に、新しい方法をなかなか受け入れようと
しない傾向があります。学ぶ心構えの強い人たちは、新しい情報や
アイデアを積極的に見つけ出して取り入れます。
学ぶ心構えがあれば教える者は自ずとあらわれる、と言われますが、
プロの域に達した人たちは、肌感覚としてそれを感じているようです。
こうした学びを通して、プロは仕事力を高めていくのです。
「物事を成し遂げる力」はプロに不可欠です。仕事とは成し遂げる
ことを前提に存在するものです。そして、物事を成し遂げることに
１００％近い期待を込めて仕事を任されるのがプロなのです。
物事を成し遂げる力とは、複数の基礎的な行動の実践力が複合されて
生まれるものです。その内容についての概要は下記のページをお訪ね
ください。
http://homepage1.nifty.com/koken_pat/nashitogeryoku.html
以上に紹介しました以外にもまだありますが、この辺りにとどめる
ことにします。
こうしたことに支えられたプロの仕事力を持つ人たちは、相手に
対して解決策を提供するだけではなく、相手が自分で解決するための
術を与えるものです。これがプロの仕事の粋なのかもしれません。
プロの上司は部下に対して、行動を指示するのではなく、部下が自分で
適切な行動を考え出すよう指導するものです。プロの部下は解決策を
上司に提案するだけではなく、上司としての判断に役立てるために、
プロとしての幅広い知識の提供とプロならではの物事の捉え方を提供
するものです。
独立事業者に対するクライアントの想いも同様です。解決策を示して
欲しいというよりも、幅広い知識を提供し、大局的な考え方を示して
欲しいと考えています。プロはこれに応えているのです。
一人一人がプロの仕事ができるようになろうと、プロの仕事力を身に
付ける努力をする組織は、間違いなく強い組織になることでしょう。
このページで解説されている内容の実践について、無料相談を承っております。
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