| 仕事力：既刊号 |
| ２０１８年 ５月号 ４週：決断の前に |
| ３週：意味からの思考 |
| ２週：顧客満足の考え方について：考房だより１５１ |
| １週：何が分からないかを追求する |
決断の前に
私たちの生活はさまざまな決断の積み重ねで成り立っています。仕事
にも私生活にもそれは当てはまります。進学する学校選び、就職する
会社選び、はたまた機械設計における材料選定、営業活動での価格提示
などが身近な事例です。今日はどの服を着ていこうか、昼食に何を食べ
ようか、といったことにも決断が必要となります。
こうした個人的なことを超えて、会社の経営などの組織的なことになり
ますと、決断の良し悪しが社員などの多くの人たちの生活に影響する
ことになります。決断は人生を左右するきわめて重要な要素です。
人生において成功者と言われる人たちは、良い決断を積み重ねてきた
と言えます。決断に当たって、勘の鋭い人は勘を働かせます。豊富な
情報を持っている人は情報を駆使します。信頼できる専門家が周囲に
いる人はその人たちの意見を聴いてそれを活かします。
このようにして生まれた決断が、環境や状況に見合って適切な場合、
成長したり、進歩したり、大きな成果を手にしたりするわけです。個人
にしろ組織にしろ、こうしたことが成功者と非成功者とを分けるのです。
いま自分が納得して生きる人生を手にしていると感じるのでしたら、
これまでに決断してきた多くのことが、おおむね適切だったと言える
でしょう。そう感じられないのでしたら、何かの機会に不適切な決断を
したのではないかと思われます。
決断を迫られているのは、何か目標があるからです。その目標を実現
しようと考えた時、目標と現実との間に何らかのギャップが存在します。
これが問題と呼ばれるものです。このギャップを乗り越えて目標を実現
するためには適切な手段・手法が必要なことに思いが至ります。この時、
どうすべきかを選択し、実行に踏み込むことが決断です。
一般的に、質の高い決断をするためには、次のようなプロセスを経る
のが良いと言われています。
1) 問題を特定して定義する。
2) 意思決定の基準を決める。
3) 基準に重み付けをする。
4) 選択肢を考え出す。
5) 響く選択肢を評価する。
6) 最高点を取った選択肢を選ぶ。
理屈の上では、このプロセスを踏んで適切な判断ができるはずですが、
なかなかそうはいかないのが現実です。その理由として上げられるのは
次のようなことです。
・問題は必ずしも明確ではなく、曖昧なところがある。
・あらゆる基準を特定し、あらゆる選択肢を考え尽くすことは困難だ。
・基準や選択肢に、重要性を正しく反映した順位と重み付けが困難だ。
・制約があって、完全な情報を得るのが困難だ。
・意思決定する人が各選択肢を正しく評価できるわけではない。
この他にも、判断を迷わすさまざまなバイアスの存在があります。
説明は省略しますが、選択的認識バイアス、確証バイアス、アンカリン
グ効果といったものです。
こうした不安定な状態の下で決断するのはたいへんむずかしいことです。
これに対処して適切な決断を行うためには、心の状態を整えることが
効果的だろうと思われます。
能楽を大成し、風姿花伝などの伝書を著した世阿弥の言葉に、これに
相応しいと思われるものがありますのでここに紹介します。決断の前に
この言葉を思い浮かべてみるとよいかもしれません。
・「男時・女時」
世阿弥の時代には、能は「立合」と言う形式でその芸を競いました。
何人かの役者が同じ日の同じ舞台で能を上演し、その勝負を競ったの
です。その勝負に負ければ評価は下がり、パトロンは去るという実に
厳しい世界でした。
その勝負の時のうちに勢いの波があります。こちらに勢いがあると
思える時を「男時」と言い、向こうに勢いがいっていると思える時を
「女時」と呼んだのです。
競争や勝負の場には、この男時と女時とがあるのです。男時や女時は
双方を行ったり来たりしています。世阿弥が言っているのは、次の
ようなことです。
相手の勢いが強くて押されていると感じる時には、小さな勝負では
あまり力を入れず、そんなところでは負けても気にすることなく、
大きな勝負に備えるのがよい。女時にいたずらに勝ちにいっても
決して勝てない。むしろ男時が巡ってくるのを待ち、そこで得意技
を出して一挙に勝ちにいくことが肝要だ。
これは能の世界に限らず、人生や仕事にも当てはまるようです。
・「目前心後」
眼は前を見ているが、心は後ろに置いておけ、という意味です。言い
換えれば、自分を客観的に外から見る努力をせよ、ということです。
勝手に能を舞うのではなく、常に客席から見える自分を考え、そこに
注意することが大切だ、という主張から出た言葉です。
しかし、後ろ姿を自分の眼で見ることができないように、自分を客観
的に見ることはきわめてむずかしいことです。そこで自分の後ろ姿を
見ることができる他人の眼が必要になります。他人なら誰でもよいと
いうわけにはいきませんから、信頼できて忠告を素直に受け容れられ
る他人が必要になります。この他人に後ろ姿を見てもらうのです。
そういった他人が自分の周囲にいないのでしたら、何とかして心を
後ろに置くことを考えなければなりません。最も身近な方法で誰でも
できることは、決断しようとする時、一晩よく眠って、起きてから
もう一度考えることです。これだけでも心は後ろに回ってきています。
そうしても未だ、意図していることが正しいと思えるのでしたら、
決断し行動を起こすしかありません。
決断すべきかどうかが心に引っ掛かった時、世阿弥の言葉に倣って
みることも選択肢の一つとして心に留めておくのも良いと思います。
意味からの思考
問題に遭遇したり、ある状況の中に身を置いた時、適切な答を求めて
思考し行動することは、誰でもやることです。そして、そうすることは
前進するために必要な唯一のことだろうと思います。
ところが、最適の答を見出す人もいれば、良い答を得ることができずに
苦しむ人もいます。この違いを生む根源にあるものが、思考の起点と
思考の仕方です。では、どのような思考の起点と思考の仕方が良いのか、
ある体系を想定して整理してみました。
問題や状況を構成するものは事実と現象です。大きな括りでまとめて
しまいますと、事実も含めて現象と呼ぶことができます。即ち、問題や
状況を構成するものは複数の現象なのです。
現象は私たちの知覚によって捉えることができます。客観的事実、獲得
した情報、自分や他人の目の前で起こっていること、関係者の発言の
中に現れていること、各種のメディアで伝えられていること、等々。
こうしたことを現象と定義することができます。
こうした現象が構成する問題や状況に出会って、目立った一つの現象
だけに囚われて考えても良い答は出てきません。また、複数の現象を
対象にして考えてみても、現象の表層だけにしか思考が及ばないので
あれば、やはり良い答は出てこないのです。
適切な答を得るためには、構成する複数の現象を全体のつながりの中で
捉え、現象の集まりが表現している意味を掴みにいく思考が必要です。
単語の集まりが文章となり、単語を超える意味を表現するように、現象
の集まりも一つ一つの現象を超える意味を表現しています。この意味を
掴みにいく思考が必要だということです。これが“意味からの思考”の
第一ステップです。
現象の集まりが表現している意味には、静的なものと動的なものとが
あります。静的な意味とは、複数の現象のつながりや関係性の中に見え
る形や相です。構造と言ってもよいかもしれません。
動的な意味とは、現象の集まりの中に捉えることができる変化です。
時間軸の上である現象が消え、別の現象が現れることもあります。現象
の集まりが時間軸に沿って変わっていく様子、あるいは先述の形相や
構造の時間軸上の変化、と受け止めることができます。
現象の集まりが表現している、静的な意味と動的な意味の両方を掴みに
いく思考（意味からの思考：第一ステップ）を通して、問題や状況が
適切に把握・理解できるのです。
問題解決とか状況への対処とは、何かを変えることです。従いまして
適切な答とは、適切な対象を適切に変えることを示すものだと言うこと
ができます。問題や状況の静的な意味と動的な意味とを適切に把握・
理解できてこそ、何をどのように変えるのが良いかについて思考する
ことができます。これが、“意味からの思考”の第二ステップです。
第二ステップの思考の結果が実行されますと新しい現象が追加されます
から、この現象がもたらす意味の変化をしっかり把握し理解するために、
また第一ステップに戻って思考することも必要だと言えます。
問題に遭遇したり、ある状況の中に身を置いた時、最適の答を見出す
人たちはこうした思考の起点と思考の仕方を持っている、と言うことが
できそうです。
顧客満足の考え方について：考房だより１５１
営業の仕事について意見を戦わせることが多いようです。これに関連
して、首題のテーマでの意見交換を行いました。
・顧客満足は顧客が判定するもの、という考え方は間違いである。
顧客の言うことを聞いてみても、顧客アンケートを取ってみても、
そこには顧客満足を見いだすことはできない。
・顧客満足というものは、営業マンが営業活動の中で作り出すもので
ある。逆の言い方をすれば、顧客満足を作り出すことができる人の
ことを営業マンと呼ぶ。
従って、某住宅メーカーのいわゆる“営業マン”は営業マンではなく
取次ぎマンと呼ぶのが相応しい。
・顧客満足は顧客の問題を解決するところから生まれる。従って、
ニーズに応じているだけのレベルからは生まれない。あるモノや
サービスが欲しいと表明する顧客ニーズの裏には、必ず「この問題を
解決したい」というウォンツがある。そのウォンツにまで入り込める
かどうかが、顧客満足を作り出せるかどうかを左右する。
・営業活動では、物件管理や案件管理を行うことで満足しがちだが、
顧客満足を追求するならば、ハイレベルの顧客管理が必要である。
物件管理や案件管理は営業業務というよりも処理業務だろう。ハイ
レベルの顧客管理こそが、営業業務と呼ぶに相応しいだろう。
・顧客満足というものは、顧客のニーズにさらに付加価値を付けたもの
から得られるものだろう。だから、ウォンツにまで入り込むことが
必要なのだ。
・顧客にとっての最善あるいは最適、というものを営業が追求すること
から、顧客満足が生まれるとも言えるだろう。
・１回こっきりの注文しか得られない場合には、顧客満足は実現して
いないと見てよいだろう。次々と注文が継続したり、顧客から問題
解決の相談を掛けられるような場合は、顧客満足に近いところに居る
と受け止めることができる。表面的な判断だが、おおよそ当っている。
・事業所向けの生産材営業をモデルにしてきたが、サービス業とか
小売業とかでは若干異なる様相を呈する部分がありそうだ。
例えばホテルだ。リッツ・カールトンと東横インとでは、両極端の
存在だと言えるが、顧客の筋が違ってどちらにも顧客満足が実現して
いると言える。
これは営業マンの営業活動から生まれたものではなく、サービスの
現場から生まれたものだろう。小売業の家電量販店の比較からも
面白いものが見えてきそうだ。
顧客の言うことを聞く、顧客のニーズに応ずる、といったことに終始
していては顧客満足は実現しない。営業活動とは、顧客のウォンツに
まで入り込み、顧客の問題解決に対応することから生まれるものだ、
という考え方には説得力を感じました。
顧客満足の実現には、顧客にとっての最善・最適を考え、場合によって
は自社商品以外を推奨するだけの腹を持つことも必要かもしれないと
考えさせられました。
何が分からないかを追求する
私たちは普段、何か気にかかることがあっても、それが何なのかが
分からない状態でいることがほとんどのようです。ふっと頭に浮かんで
きても無視したり、やり過ごしたり、気に留めるにまで至らなかったり、
気に留まったとしてもまた今度考えようとして忘れてしまったりします。
ところが、このような何なのかが分からないことが、今取り組んでいる
ことの結果に重大な影響を与えることが結構あるようです。分からない
ままにして進めた結果、大失敗を招いた例が少なくないのです。
私の経験を振り返っててみても、クレームの解決、受注活動、開発品
の顧客開拓、強度設計の是非、といった領域から結構上がってきます。
次のようなことです。
1) クレームの原因に関係があるとは思えないが、某関係者の発言内容
が妙に気にかかった。
2) 顧客の担当者から質問されたことに適切に答えたのだが、心の中に
妙な波風が立っている感があった。
3) 全て順調に進んでいたが、本当にこれだけでよいのかという疑問が
拭えなかった。
4) ある設備の設計で計算上は全く問題はないと判断されたが、不安感
が残っていた。
以上の状況に対しての行動、あるいは結果は次の通りでした。
1) 無関係と判断していたが、気になっていたので時間を取って調べて
見たところ、思いもよらぬ意外な事実が判明し、解決につながった。
2) 有利に進めていたと思っていた案件を失注した。質問はこの案件を
担当するリーダーとメンバーに関するものだったが、数ヶ月を経て
リーダーに当たる人が相手に嫌われていることが判明した。
3) 新規開拓の顧客が別事業でライバル関係にあり、そちらの方からの
横槍で顧客開拓に失敗した。別事業関連への押さえ不足だった。
4) 不安感が強かったので、全体の図面を忠実に作成してみた結果、
計算では妥当であっても全体のバランスが悪いことが判明した。
全体のバランスを重視して設計を修正し、事無きを得た。
1) のケースでは、自分の気にかかるという現象と、無関係と判断して
いた事実とが表している意味を追求しようとした行動が、意外な事実
の発見につながりました。
2)と3) のケースでは、心の中の波風の理由や拭えない疑問の理由を
分からないままに放置して追求しようとしなかったことが、その後の
無駄な努力を重ねることになりました。
4) のケースでは、不安感の根源を探ろうとして作成した全体図から
不安感の原因を見出すことができ、それを除去することによってトラ
ブルやクレームの発生を避けることができました。
以上の事例から見えることは、何なのかが分からないが気にかかる
ことがある場合、これを分かろうとして行動することの大切さです。
こうした行動を促す上で必要なこととして、次のようなことが言われ
ています。
・気になることがある時、何が分からないかを追求しようとする意識
・何が分からないのかを追求しようと意識しながら行う情報収集
・事態を取り巻く事実、現象、そして集めた情報のトータルが
表現している意味を掴もうとする思考
こうした行動を積み重ねて習慣化することを通して、目標達成力や
仕事力が高まっていくと言えるでしょう。
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