| 仕事力：既刊号 |
| ２０１８年 ６月号 ４週：複雑で難しい問題の解決に取り組む |
| ３週：無視したくなる物事にこそ |
| ２週：サービスという企業活動をどう捉えるか：考房だより１５２ |
| １週：生態系の中の何処で生きるか |
複雑で難しい問題の解決に取り組む
問題に遭遇した時、多くの分野で多くの人々が即効性のある解決法、
すなわち即効策を求めています。政治家も、企業経営者やマネジャーも、
スポーツのチーム運営者も、さらには生活する一人一人の個人も、何か
に取り憑かれたように即効策に飛びつきたがるのです。
何をするにしてもスピードが重視される風潮が、こうしたことに拍車を
かけているのでしょう。これが現代社会だと言えます。しかし、色々と
調べてみますと、即効策が真に効果をもたらし、問題を根本的に解決
できた例は稀少と言えそうです。
即効策でしばらく持ちこたえている間に真の解決策を立案し、これを
実行に移して問題を根本的に解決したという例も無い訳ではありません。
しかし、即効策に頼ることで問題の真因を見出す努力を怠り、状況を
さらに悪化させてしまったことのほうが多いようです。
次の選挙戦で勝つための方策、低迷している業績指標を押し上げるため
のリストラ、次期のリーグ戦で優勝するための即戦力になる選手の補強、
健康促進のためのサプリメント依存といったことが、長期的にどのよう
な結果をもたらしたかを振り返ってみればよく解ると思います。
複雑で難しい問題を解決しようとする時、無思慮に即効策に飛びつく
ことは避けなければなりません。難題の解決には次に上げるようなこと
が欠かせないからです。
・誤りだったことをきちんと認識し、そこから学ぶ。
・問題の本当の意味を考える。
・問題を構成する様々な要因をあぶり出し、それらの要因が絡み合って
いる状況を突き止める。
・長期的な視点で解決策を考える。
・細部にわたって目配りをし、これに対応する。
・異なる背景や知識を持つ人の視点を取り入れる。
・一般人や大衆にも知恵を借りる。
・最前線に立つ人たちに、然るべき権限を与える。
８項目を上げてみましたが、これらの項目は全て時間とエネルギーを
必要としていますから、すぐに良策が生まれてくることはないでしょう。
こうしたことにじっくりと時間をかけて取り組むことを通して、根本的
な真の解決策が生まれてくるのです。
難題を抱えた時に、すぐに何らかの策を講じなければならないことが
あります。例えて言うなら、事故に遭った救急患者に対する応急処置の
ようなものです。止血、輸血、心臓マッサージ、といったものに相当
するような策です。
こうした即効策は応急処置としての効果がありますが、決して問題解決
ではないのです。即効策は一時的な生命維持策に過ぎないと受け止め、
並行して前記しましたような根本策を生み出し、これを実行に移して
いく取り組みが必要なのです。
私たちの身の回りには複雑で難しい問題が結構多いものです。こう
した問題への取り組み方を間違えないようにしたいものです。
無視したくなる物事にこそ
イノベーションという言葉が日常的に使われる時代になりました。
しかし、言葉の解釈はまちまちです。そんなことは一生のうち一度でき
るかどうかだと考える人もいれば、意識改革を促し、組織ぐるみで努力
すればできると考える人もいます。
諸々の事実と照らし合わせてみますと、どちらの考え方も間違っては
いないようです。明らかなことは、イノベーションには新たな創造が
付いてまわるということです。
従来から存在するものをより速くする技術とか、コストを下げる方策
とか、効率的に行うための新しいプロセス、といったものは進歩をもた
らしますから、改善とは言えても創造とは言い難いものです。
イノベーションを起こすための発想や思考は、改善型を超えて創造型で
なければならないのです。そこで、改善型思考と創造型思考の持つ特性
について考え、イノベーションのための一つの指針をまとめてみました。
改善型思考と創造型思考との違いが一番よく現れるのは、問題に対す
る姿勢です。一般的な事実とは次のようなことです。
・問題が発生した際には、これを解決することを考える。
・多くの人たちは未だ姿を見せていない問題に気付かない。
こうした問題に関する事実が伝えていることは、多くの人たちは発生
した問題の解決に取り組むということです。そしてそのような行動を
取る人たちは問題解決力を高めようと日々努力しています。
ところが一部の少数の人たちは、問題解決とは違う感覚・思考・行動の
特性を持っています。彼らは、疑問を感じたり違和感を持ったりすると、
何か問題があるのではないかと受け止め、未だ姿を見せていない問題の
発見に取り組むのです。彼らが高めようと努力するのは問題発見力です。
多くの問題解決の成果は、従来から存在するものの改善という形で
現れます。そして、この成果が進歩を生み出すことになります。この
成果や進歩を獲得する際に力を発揮するのが、改善型思考なのです。
問題の発見に取り組んだ結果として姿を見せた問題の多くは、今まで
類を見なかったものでしょう。こうした問題の解決にはこれまで培って
きた問題解決力が役に立つこともあるでしょうが、そうでないことも
多々あります。
今までに同類が存在していなかった問題には、新しい解決法が必要に
なることが多いからです。新しい問題の発見や新しい問題解決法の探索
といったことに対して求められるのが、創造型思考です。そして、この
創造型思考が私たちをイノベーションの入口まで導いてくれるのです。
創造型思考の基盤にあるものは、遭遇する事実や現象に対して疑問を
感じたり、違和感を持ったりする感覚です。この感覚から生まれたもの
から出発して、そこに潜む問題を見つけにいこうとする思考と行動が
働き始めるという訳です。
この感覚が働く対象とはどんなものなのでしょうか。大きな枠で括って
言えば、世の中では否定的に受け止められている物事、揶揄される対象
となっている物事、夢物語と言われるような物事といったものです。
一般的に、常識的に受け止めますと、このような物事は無意識的に無視
したり、一旦は感じてはみたものの無視したくなるような代物なのです。
創造型思考の基盤にある感覚は、こうした一般的、常識的な受け止め方
や捉え方に疑問や違和感を感じるのです。
こうした物事の中には、時の流れや社会の変化の中で具体性を高め、
一流企業や有名人が取り上げたり、世の中に認知される商品となったり
して、肯定的に受け止められるようになるものもあります。
このような段階に至れば、創造型思考を駆使しない人たちでも、この
物事を否定したり揶揄したり無視したりはしません。創造型思考を駆使
できる人たちはもっと早い段階で動き始め、否定されたり、揶揄され
たり、無視されたりすることに疑問を感じ、問題を探りにいくのです。
クリステンセンの破壊的イノベーションや、未だ成長の芽も見えない
物事に取り組むベンチャー、といったものの底流にも同じようなことを
感じます。
思わず無視したくなる物事や現象は、私たちの周囲にいくらでもあり
ます。こうした物事や現象に目を向け、疑問や違和感を持てる感覚を
研く努力を続けることが大切なようです。何しろ、無視したくなる物事
にこそイノベーションの芽が潜んでいるのですから。
サービスという企業活動をどう捉えるか：考房だより１５２
進歩の考房からマンスリーセミナーをお届けします。
今月は、第１話．顧客サービス（その１）から、
「１．サービスという企業活動をどう捉えるか」です。
企業がサービスをするということは、「代金が回収できない活動」
との印象が強いのではないでしょうか。しかし、顧客満足度を高め、
顧客ロイヤルティを獲得し、その結果として売上を伸ばし、利益に貢献
する上で、極めて重要な位置付けにあるのがサービスなのです。
それだけに留まらず、サービス活動の良し悪しは従業員満足度や従業員
ロイヤルティを高める要因になるのです。残念なことですが、顧客満足
と従業員満足を結び付けて考えている企業は、極めて少数といってよい
でしょう。
三者繁栄という言葉を掲げている企業があります。大きくはないの
ですが、大へん素晴らしい経営を進めている企業です。三者の中身は、
顧客、従業員、そして株主です。
この三者の利益は一致するという基本理念があるからこそ、このような
経営理念を打ち出すことができるのです。日本ではこういう企業は稀で
あろうかと思われます。
このような状況にある日本で、顧客満足と従業員満足とを結び付ける
マネジメントシステムを持っている企業は、まず存在しないといっても
過言ではないかもしれません。
ところがアメリカでは、そのようなマネジメントシステムを構築し、
顧客満足度の高いサービスを提供している企業があるということです。
これらの企業群がモデルになるか、あるいは特例として忘れられるか、
どちらになるかは判りません。いずれにしても、経営を考えてみる上で、
大へんよい材料を与えてくれます。
サービスを顧客への義務と受け止めるか、差別化の戦略と考えるか。
顧客を自分が儲けるための対象と考えるか、自分が儲けさせてあげる
対象と受け止めるか。その他にも色々な切り口が浮かんできます。
しばらくの間、アメリカからの情報をもとに進めていきます。
生態系の中の何処で生きるか
地球上の生き物は何らかの生態系の中で生きています。生態系は環境
条件に合わせて形成されます。赤道直下の熱帯地域と北回帰線の北側や
南回帰線の南側にある温帯地域とでは異なった生態系となっています。
温帯地域の生態系の中の生き物は、熱帯地域に持ってこられると生きて
いくのが困難になります。逆も同様です。
環境条件は似通っていますが地理的に離れている場合にも、異なる
生態系が形成されている場合があります。こんなケースでは、持ち込ま
れた生き物が外来種としてはびこることもあります。このような場合、
在来種が駆逐されて生態系が変化することになります。
生態系の中では競争がある一方、競争を避けた棲み分けもあります。
整備された水田などでは、放置しておきますといわゆる雑草の類がはび
こり、競争に負けた作物が駆逐されます。一方、雑草と呼ばれる物の中
には、他の植物と競争すると負けてしまう弱い物もあります。
こうした弱い雑草は、他の植物が好んで繁茂する環境を避けて、荒地
とか、舗装道路の脇とか、グラウンドの隅とか、コンクリートの割れ目
といった厳しい環境で命をつないで棲み分けています。
このように、生き物たちは自分が身を置く生態系の中で、自分に相応
しい環境や場所を見出して生きています。その環境や場所は、見た目に
は好ましいとは思えないものもありますが、生き物たちはそれを最も
適切な生存環境として受け容れて生きているのです。
生態系が形成されるのは、自然環境や物理的環境の下だけに限られる
訳ではありません。社会環境の中にも生態系は形成されます。個人に
しろ複数の人間が構成する企業のような組織にしろ、自然環境や物理的
環境をも包含する社会環境の下で形成される生態系の中で生きています。
そして個人も組織も、そういった生態系の中で、自分に相応しい環境や
場所を見出して生きています。本能的に環境に適応するだけではなく、
自分の意志が働く個人や組織の場合、環境や場所を見出すというレベル
を超え、それを選択するという行動が生まれます。
うまく生きている個人や組織は、生態系の中で自分たちが生きるのに
適切な生存環境を選択することに成功したのです。うまく生きることが
できなかったり、生きるのが苦しい個人や組織は、生態系の中の何処で
生きるかの選択を誤ったと言えるでしょう。
社会環境の下で生きるために重要なことは、その生態系の中の何処で
生きるかを適切に選択することです。こうした選択の機会は人生の至る
所に現れます。また、ビジネスを進める過程の至る所にも現れます。
若い時の進路の選択、企業の新規市場の開拓や新規事業分野への進出
などは、そういった選択の機会です。
適切な選択をするためには、自分がそして自社が、その中で生きている
生態系をしっかりと把握することが必要です。これは容易なことでは
ありませんが、持っている能力と知を総動員してでも取り組むべきこと
だと言えそうです。必要と感じた際には、能力を高めることにも、知識
や情報を獲得することにも取り組まなければなりません。
こうした取り組みを経て、自分がその中で生きている生態系を把握し、
その生態系の中の何処で生きるかを適切に選択することが、先々の運命
を左右することになるでしょう。
このページで解説されている内容の実践について、無料相談を承っております。
下記アドレスにＥメールでご相談ください。
hiro.oshima@nifty.com
現象考学研究所
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