| 仕事力：既刊号 |
| ２０１９年 ２月号 ４週：原因究明の前に意味を考える |
| ３週：事前準備と事後対応 |
| ２週：時間記録の分析からの自己革新（続）：考房だより１６０ |
| １週：現場で質の高い経験を |
原因究明の前に意味を考える
何か事が起こると、先ずその原因を究明しようとするのが一般的な
ようです。事の真相を知りたくなるのが人の常ですから、当然のことだ
ろうと思います。
具体例を挙げますと、クレームが発生した、受注に失敗した、予算を
オーバーした、納期が遅れた、といったビジネスシーンで起こることの
他にも、受験に失敗した、大病に罹った、家庭内トラブルが発生した、
といったことがあります。
もちろん、上記の逆の事もありますが、好ましいと思っている方向に
事が進んでいる際には、原因を究明しようとする意思が働くのは極めて
稀なことだと言えるでしょう。
どの事例を取り上げてみても、原因を探りたくなるものばかりです。
しかし、そこで踏みとどまって考えるべきことがあるような気がします。
すぐに原因究明に走るのが最善とは言えないのではないか、と感じたの
です。
事の発生と原因究明との関係を考えてみます。原因究明の意思が働く
のは、自分にとって好ましくない状況が何故起こったかを知り、二度と
そのようなことを起こさないようにしたいという思いがあるからです。
その裏に隠れているのは、自分が進めてきたことをこれからも続けて
いきたいという欲求です。即ち、現状を維持しようとする保守的な考え
が基盤にあると言ってもよいでしょう。
もちろん、原因究明の結果を踏まえての方法や体制の改善や変革はある
でしょうが、根本は現状維持なのです。一方的な言い方をすれば、事の
発生と原因究明とを直結させることの底流にあるものは、既存の路線の
維持であり、変革や改革につながるものではない、ということです。
事の発生とそれに関わる行動を変革や改革につなげるための一つの
考え方を提案しようと思います。心理学や心理療法の世界から生まれて
きたものですが、実生活でも有効に活用できそうです。
事の発生や問題に直面した時には、事の発生や問題の「意味」に考え
を巡らすことが、より重要なのです。身の回りに起こっている事は全て
意味を持っており、何らかの必然性があって起きているからです。
例えば、「あのような事が、一体、何故、あの時の自分に、あのような
タイミングで発生したのか。その発生は自分にとってどのような意味を
持っているのか」というようなことを考えるのです。
こうしたことを考える上で大切なことは、視線を過去に向けるのでは
なく未来に向けることです。視線が過去に向く原因究明を避けて、今の
事態を踏まえて未来を生きるための何かを掴もう、という意思を持つの
です。
受注に失敗したという事例で考えてみます。この事が自分にとって
どのような意味を持つかを考えてみるのです。自分の状況、相手の状況、
社会や産業界の状況などによって違ってきますが、色々と浮かんでくる
でしょう。
・この業界を相手にすることは当社に相応しくない。
・不得手な分野で競争するのは避けた方が良い。
・当社に対する相手の評価が高くない。
・未完成である当社の技術は訴求力が足りない。
・営業活動への集中が重要だ。
・信頼感に疑問がある人が持ってくる案件には注意が必要だ。
・当社幹部と相手幹部との間の信頼感の有無に注意が必要だ。
・その他
意味を考えてそれをどのように受け止めるかは、上記した例のように
様々です。どのような意味を読み取ったかによって、原因究明の視点は
違ってきます。
受注に失敗したという事実だけに基づいて原因究明に着手すると、次の
機会には受注に成功することだけに思考が巡り、受注活動に関わる原因
だけしか浮かび上がってきません。
実際には、受注活動以前のもっと根本的なところに原因がある場合が
多いのです。そこに入り込んで原因を究明しようとすれば、受注に失敗
したことの意味を、事前にしっかり考えておくことが不可欠です。上記
した意味の例を眺めてみるだけでも、そのことを明瞭に認識することが
できると思います。
事が起こった時や、問題が発生した時には、短絡的に原因究明に走る
のではなく、それが自分や自社の未来にとってどのような意味を伝えて
いるのかを考える習慣をつけるのが良いと思います。原因究明はその後
から行うのが効果的だと思います。
事前準備と事後対応
何か事を成そうとする時、目標を達成しようとする時、事前準備が
重要なことは多くの人が認識しています。同様に、行動を進める過程で
計画外のことが発生し、それに関しての事後対応が必要なことも多くの
人の認識するところです。このように、事前準備と事後対応はあらゆる
ことに関して必要だと受け止められています。
ところが、この両方を上手に使いこなす人はいても、両方に完璧に対処
できる人はほとんどいないようです。最近の「パーソナリティ心理学」
の知見から、そのことを説明してみようと思います。
人間のタイプには次の二つがあるようです。
１）場の状況に合わせることを優先する
２）自分の信念に従うことを優先する
１）のタイプの人は、他者からどう見られているかを気にし、状況に
合わせて振る舞います。周囲の変化に敏感であるという長所を持つ一方、
失敗した時に自らを正当化し他者に責任を押し付けるという短所もある
ようです。
対応が柔軟かつ迅速なので人間関係を円滑にし、社会的な成功につなが
ることが多いのですが、周りから八方美人と見做されたり、組織への
コミットメントが不足したりすることがあります。
２）のタイプの人は、他者からどう見られているかを気にしないので、
状況ではなく自分の価値観に従って行動します。一貫性のある行動や
コミットメントの強さによって、他者や組織との長期的な関係を維持し
やすいという長所がある一方、変化にうまく適応できずに社会的な成功
が得にくくなったりするという短所もあります。
１）のタイプの人は、場に合わせて柔軟に対応できることを価値ある
行動だと考えているのに対し、２）のタイプの人は、柔軟性よりも
一貫性や正直さに価値を見出しています。
自分の先行きを決めるものは何か。これについて考えてみます。
それは自分の行動だとも言えますし、自分でコントロールすることが
できない外部の力だとも言えます。実際には、その両方が関わっている
というのが妥当なようです。
「人間は運命をコントロールする主体的な存在であり、運や偶然は
わずかな役割しか果たしていない」と考える傾向が強い人たちのことを
「自己解決型」と呼びます。
一方、「良いことも悪いことも、何が起こるかは外部の力によって
決まる」と考える傾向が強い人たちのことを「他者依存型」と呼びます。
多くの研究結果によりますと、自己解決型のほうが幸福度や成功に
プラスの影響をもたらすようです。自己解決型の人は他者の影響を受け
にくく、チャンスや運に左右されず、正当な技能に基づいた行動と対処
に多くの労力を投じます。
目標を達成するための行動として、自己解決型の人は事前準備を重要視
します。一方、他者依存型の人は、事後対応に重きを置く傾向が強いと
言えます。
大雑把な捉え方になってしまいますが、１）のタイプと他者依存型と
事後対応との間、そして、２）のタイプと自己解決型と事前準備との間
には、ゆるいつながりを感じ取ることができます。そして、これまでに
説明してきました通り、どちらの側にも成功に導く要因と阻害要因とが
存在していると受け止めることができるのです。
目標達成の行動を起こすに当たり、「状況対応と自分の信念」という
軸も、そして「自己解決と他者依存」という軸も取り込んで、事前準備
と事後対応のことを考えるのが、これをより上手に使いこなすことに
つながるのだろうと思います。
時間記録の分析からの自己革新（続）：考房だより１６０
今月も、第２話．目標達成に関する至言（時間管理）からです。
自分の仕事の内容をその内容特性ごとに分類し、各分類特性項目に
ついて、自分の仕事の時間の何％を当てるようにしたいかを、先ず明示
してみます。分類項目は下記の通りです。
１）思考、思案（読書、調査、発想、検討、展開の反省と予想）
２）計画、行動設計（日・週・月計画、年間計画、予算、予測、会議）
３）実行（作業、問い合わせ、応答、顧客対応）
４）管理（動機付け、部下指導、評価、交流、相談対応）
５）事務処理（連絡文書・書類作成、郵便・メール等処理）
６）反省、振り返り（１日、１週間、１ヶ月、１年）
次に自分の時間記録を上記６項目に合わせて分類し、各項目ごとの消費
時間を集計した上で、現実の自分の時間配分を％で割り出してみます。
自分の望む時間配分と現実の時間配分を比較し、自分がもっと時間を
割くべき仕事、およびもっと時間を減らすべき仕事を明らかにします。
この結果から見えてきた時間配分改善目標を達成するために、必要な
行動を検討し、行動設計を作って実行に移します。ここまででも、
かなりの成果が期待できます。
更にもう一つの改善の考え方をお話しましょう。
仕事のうちのある種のものは、他人や物事に対して受動的になることを
求めています。顧客や依頼者の持ち込む問題や疑問に答え、上司や
部下の要求に応じるなどがこれに当たります。
性格や行動特性が自分を受動的にしていることもあります。例えば、
誰かが声を掛けてきたり入ってきたりすると、無意識的に今やっていた
仕事を脇へ追いやってしまうようなケースです。このような人たちは、
思索や読書を贅沢だと本能的に受け止めているのかもしれません。
能動的に活動できる時間は、上記のような受動的な行動を差し引いた
残りの時間ということになります。
能動的活動とは、新しい業務のやり方を研究するとか、新しい仕事に
上司の諒解を得るための作戦を練るとか、上記６項目のうちの
「思考、思案」「計画、行動設計」「反省、振り返り」に関わる部分に
多く現れます。
能動的時間と受動的時間の比率は、職種や地位によって異なりますが、
自己革新や行動習慣の改善のためには、自分自身が現在どちらに重心を
置きたいと思っているかを、明確に意識することが重要です。
思考や読書や計画にもっと時間を割きたいと思うのでしたら、能動的な
人間、即ち精神的に強く、他人にも自分にもはっきりとものが言える
人間になることです。これは容易なことではないと思いますが、努力
する意味は大へん大きいと思います。考える時間を作る努力をするより
受動的でいるほうが、楽をしていられるからです。
能動と受動のバランスは人間関係の反映とも言えます。自分がどのよう
な人間関係を欲するのか、これを意識することから自己革新がスタート
するとも言えます。
時間記録の分析は、単なるテクニックを超えて自分の人生を作るための
道具にもなり得るということです。
現場で質の高い経験を
現場主義という言葉は、結構多くの場面で使われます。「考えが行き
詰ったら現場に足を運ぶべし」「現場ではどうなっているかを具体的に
調べるべし」「現場を担う人たちがどう受け止めているかを知るべし」
といった姿勢が、現場主義を代表するものでしょう。
ここで言うところの現場とは、モノ作りの工場現場だけを指すのでは
ありません。営業やサービスの場、開発や設計の場、ＩＴプログラムを
操作する場、取引先との折衝の場など、業務オペレーションが行われる
場は全て現場の範疇に含まれます。
即ち、現場とは次のように受け止めることができます。
・計画や戦略を具体的に実行する場
・問題の発見と解決を実行する場
こうした現場には、業務を適切に実行するための情報や知識が、業務の
実行経過が、そして実行の結果などが、物事や現象として現れます。
また、問題発生の有無を示す情報や知識も、問題を適切に解決するため
の情報や知識も、問題解決の経過や結果も、物事や現象として現れます。
私たちはこれらの物事や現象を知覚し、知覚した物事や現象の集まり
が表している意味を読み取って、適切だと判断される行動を取る訳です。
これが現場で行われる適切な行動です。現場主義とはこうした思考と
行動を重視する姿勢のことだと言えるでしょう。
現場主義を有効に機能させるために理解しておくべき重要なことが
あります。一つは情報と知識に関する適切な理解、もう一つは現場で
知覚した現象の集まりが表している意味を読み取るための素養です。
情報と知識とは異なるものです。情報とは与えられてそこに存在する
ものです。こうした情報を組み合わせれば、新しい情報が生まれます。
一方、知識とはそんな単純なものではありません。
知識とはもともと主観的なものであり、個人の暗黙知に根ざしています。
その個人の暗黙知を言語化することによって形式知が生成されます。
形式知は他者と共有することができるため、合意形成しながら他者の
暗黙知や形式知と組み合わされることができます。こうしたプロセスを
通して新しい知識が創造されていきます。
現場で知覚した現象の集まりが表している意味を読み取った時、その
意味は個人の無意識の中に沈殿します。これがそのままになっている時、
これを暗黙知と呼びます。
暗黙知は言語化されていませんので、他者に伝えることが困難ですが、
当人自身の行動は、心理学者ユングが主張したように、これに支配され
ることになります。
何らかの切っ掛けを得て無意識と意識とがつながりますと、暗黙知が
言語化されて形式知に変換される機会が生まれます。その切っ掛けの
典型的なものとして上げられているのが夢です。
夢を見ている時と類似の状態が脳にもたらされる時にも、その切っ掛け
が得られます。ゆったりと寛いでいる時、想像の世界に想いを馳せて
いる時、心を開いて対話や談話をしている時などがそれに当たります。
情報と知識との違いをこのように理解しますと、情報収集と知識獲得
との間には、その深さと高さ、広がり、創生機能、発展性などに大きな
差異があることが理解できます。
知覚した現象の集まりが表している意味を読み取ることが暗黙知の
生成につながり、暗黙知が言語化されて多くの人たちに共有される
形式知となる訳ですから、意味が読み取れるだけの現象を現場で知覚
することが如何に重要かが解ります。
こうした有意な現象の知覚を可能にするのは、現場で質の高い経験を
することです。質の高い経験は、単に現場に身を置くだけではなく、
目的意識の下にビジョンや目標を持っていることから生まれます。即ち、
そこで自分は何がしたいのかを認識し、身体で現象を知覚できるレベル
の行動をすることが必要なのです。
質の高い経験の中で知覚された現象の集まりが表現している意味を
適切に読み取るためには、自分が活動する分野の専門知識だけではなく、
基礎的な分野の幅広い知識が要求されます。
ギリシャ・ローマ時代に、リベラルアーツと呼ばれたような知識です。
リベラルアーツとは、文法学、論理学、修辞学の人文系３科目と、
幾何学、算術、天文学、音楽の理科系・芸術系４科目のことでした。
現代でこれに相当するものとして上げられているのは、グローバルリテ
ラシーです。その一例は次のように定型化されています。
グローバルリテラシー ＝ グローバル視点＋リベラルアーツ
リベラルアーツ ＝ 自由の精神＋教養
教養 ＝ 多様な分野の横断的理解を通しての各文化のコアの把握
以上に述べましたように、現場主義を適切に機能させるのは、
・知識に関する適切な理解
・現象の集まりが表している意味を読み取る素養
・現場における質の高い経験
ということになりそうです。そしてその基盤にあるのは、現場で質の
高い経験をすることなのです。
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