| 仕事力：既刊号 |
| ２０２０年 ６月号 ４週：対話の裏側を考える |
| ３週：独自の物語を発信する |
| ２週：管理者はスピーディに、具体的に：考房だより１７６ |
| １週：メンテナンスの経済 |
対話の裏側を考える
対話、即ち他者と会話をすることは社会の一員として生きていく上で
欠くことはできません。仕事においても、勉学においても、対話は重要
です。それどころか、人生全般にわたって重要なのが対話です。
対話の効用に関して次のようなことをよく耳にします。
・考えが行き詰まったら誰かと会って話をしよう。
・優れた発想は対話から生まれる。
・対話をすることによって相互理解が深まる。
対話にこうした効用があることは多くの人たちが認めており、問題解決、
チーム運営、営業活動、研究開発推進、対立の解消など、仕事を進める
上で大いに活用されています。
こうした対話では、論理や合理性が優位を占めていると思われがち
ですが、そんなことはありません。必ず感情が絡んでいます。合理性や
論理を重んじていると受け止められる商談、交渉、説得なども例外では
ありません。
そこで感情に注目して、合理性や論理が表の顔となっている対話の裏側
について調査し考えてみました。その幾つかを紹介します。
私たちは言葉を通じて相手と解り合おうとしますが、多くの言葉を
積み上げてみても意思を上手に伝えることはむずかしいものです。その
理由は、おのれの潜在的欲求に取り憑かれるのが常だからです。
他者に嫌われたくない、心地よい状態でありたい、主導権を握りたい、
などの願望がそれに当たります。私たちはこうした願望に知らず知らず
のうちに取り憑かれ、理性的に話そうとする意思に反して自慢話を
したり、相手への嫌味が口を突いて出たりするのです。
こうしたことを理解し、対話の裏側にある感情に対処する心得を持って
いれば、対話を有意義なものとし、そこから成果を手にすることができ
るでしょう。
対話とは単なる意見交換ではなく、感情を発散したり吐露したりする
ための手段だと受け止めるのが良さそうです。
・相手に感情を表現してもらう
・相手に自己の感情を認識してもらう
・まず相手の感情を受容する
といったことを意識して対話を進めるようにします。
同時に自分自身もまた、自分の感情を冷静に捉えることに努め、これを
素直な言葉で伝えるようにします。
対話ですから、相手に話を聴いてもらう必要があります。そのために
聴く相手の感情に配慮した話し方が必要になります。最も重要なことは
相手の集中力と関心を維持することです。
集中力の維持のためには、
・話のポイントから外れないようにする
・一度に多くのことを伝えず、一度に１つだけを伝える。その１つが
消化されてから次のことに移る
・分かりきっていることは言わない
・繰り返す時には新しい情報を付け加える
といったことが有効なようです。
関心の維持のために必要なことは、相手が自主的に考えるような仕掛け
を織り込むことです。次のようなことが効果的です。
・相手が思考するような刺激を交える
・適切なタイミングで質問をする
・相手が自分の考えを伝えたくなるような意見を述べる
対話には相手の意思表明や反論や質問もあります。この裏側にも感情
が貼り付いています。これを察知して上手に受け止め、適切に対応する
ことも対話を成功に導く上で重要です。
相手の反応の裏にある感情を読み取る上で、次のような受け止め方が
効果的なことが多いようです。
・相手があっさりと賛成する場合は、この話を早く終わらせたいとの
感情が働いていることが多い。放置しておいては前進は無い。この
ようなケースでは、相手に行動を強く促すとよい。本当に賛成ならば、
行動することを受け入れてもらえるし、そうでないのであれば、そこ
から本当の対話が始まる
・相手が反論してくる場合は、この話に関心が有り、後に続く対話を
通して同意に導ける可能性がある
・ただ抵抗したいという願望から相手が反論してくる場合もある。
これを見抜ければ、相手を同意に誘い込む対話の可能性が出てくる
対話の裏側には以上のような感情が潜んでいます。このようなことを
理解し、適切な対処を重ねていくことにより、対話を実りのあるものに
することができるでしょう。
独自の物語を発信する
事を成そうとする際に大きな影響力を持っているのがモチベーション
です。商品を買ってもらおうとする時、買おうというモチベーションを
相手に起こさせることが大きな力になります。重要な事に取り組み、
それを成し遂げようとする際に最も大きな力になるのは、当事者たちの
モチベーションです。
商品を買ってもらうためにも、物事を成し遂げるためにも、その成功を
目指して当事者たちは相手或いは自分自身のモチベーションを高める
ことに努めることになります。
商品を買ってもらおうとする際の行動として、プレゼンテーションを
行うのが一般的です。これも相手のモチベーションを高めるために行う
ものです。これまでのプレゼンテーションの典型的なものは、機能の
多様さ、性能の高さ、品質の良さなどを相手に伝えるものでした。
ところが、一般化している科学技術の領域の拡大や、ビジネスモデルの
同質化がが急速に進む今の世界では、このような従来型のプレゼンテー
ションの効果は低いものになってしまいました。
こうした状況の下で浮かび上がってきたのが、独自の物語を発信する
ことの効果です。その背景にあるのが、誰もが情報発信者になれ、誰も
が自分にフィットする情報を手に入れることができるインターネットの
普及です。
こうした環境の中では、面白い物語はすぐに拡散し多くの人たちの知る
ところとなるのです。このような物語を背負った商品に対しては購入の
モチベーションが高まります。
技術やビジネスモデルで差別化することが困難な商品が、物語によって
差別化できるようになるのです。以前から語り継がれている物語の例を
３件紹介します。
１９１２年４月１４日深夜、世界最高級の豪華客船タイタニック号は、
多くのセレブリティが招待された処女航海で氷山に衝突し、海に沈み
ました。その際、乗客の荷物の中にあったルイ・ヴィトンのトランクは
沈まず、それにつかまって助かった乗客がいました。
この物語はルイ・ヴィトンという企業の強みを雄弁に語っています。
即ち、このブランドが当時からセレブリティに支持されていたこと、
そして強度と密閉度を誇る品質と技術の高さを持っていたことを示して
いるのです。これは差別化の大きな力となりました。
日本を代表するＡ社は自社の設備を発注するに当たり、設備内で使用
する或る機器には必ずＢ社の製品を指定していました。この話は業界の
内外に伝わり、Ｂ社製のその機器はユーザー業界から“心理的契約”と
いう差別化を実現することになりました。
大型機械設備の設置工事を請け負うＣ社は、社長の掲げる基本方針を
徹底して励行していました。その方針とは、現場の整理清掃を徹底して
行うこと、工事を進めるに当たって事前の段取りを徹底して行うこと、
この２つでした。
こうした方針の下で進められる工事はトラブルや遅延の発生が少なく、
業界でもその評判が広がり、発注者に当たる業界で広く知られるように
なりました。その結果Ｃ社を優先的に指名する発注者が増えました。
以上の３つの例は、商品やサービスの購入するモチベーションを高め
るのに貢献する物語の事例ですが、重要な仕事に取り掛かる際にも同様
のことが言えます。即ち、自分やチームメンバーの仕事へのモチベー
ションを高める上で、物語の効果は大きいのです。
一般的に、メンパーを集めて仕事の目的や重要性を説明したり、協力を
訴えたりすることが多いようですが、建前ばかりが前面に出て来たり、
ことの重要性を訴えることがメンパーに負担を感じさせたりします。
個人的な場合には、ことの重要性や困難さが頭の中を占めてしまい、
「よーし、やってやろう」とか「自分にはできる」というような前向き
の気持ちが湧いて来なかったりします。
こうした際に有効なのが物語なのです。自分たちの先輩たちが困難を
克服して大きな事を成し遂げた物語は多々あるはずです。自分が過去に
取り組んだ仕事の中には、厳しい状況を乗り越えて業績に貢献したもの
があるはずです。
こうしたことを思い出し、その成功の要因を組み込んだ物語として伝え
たり、思い出したりするのです。物語は自分たちのチームや自分自身に
対して発信しても、モチベーションの効果が高いのです。
以上に述べて来ましたような物語の素は、大きいか小さいかの違いは
あっても必ずあるはずです。これを掘り起こし、モチベーションを生む
ための独自の物語として発信したり、自分の心に呼び掛けたりすること
をお勧めします。
管理者はスピーディに、具体的に：考房だより１７６
第４話「管理者の生産性を上げるための考え方」の８回目です。
チームメンバーからの相談、他部門からの要請、顧客からの問合わせ
など、管理者は多くの要請に応じていかなければなりません。
これらの要請に応えるための業務を管理者がため込んでしまいますと、
管理者はその業務に追い回され、チームのマネジメントができなくなり、
チームの生産性を下げてしまうことになります。
またこれらの業務を単純にメンバーにばらまいてしまうと、メンバーが
業務をため込んでしまい、組織が機能しない状態に陥ります。
管理者の業務は、仕事の振り分けさえすればよいというものではあり
ません。自分にもメンバーにも業務が滞留せず、組織としての機能が
発揮できるようなマネジメントを行う必要があります。そのようにして
こそ、チームの生産性は高まるのです。
このようなマネジメントを行うためにまず第一に必要なことは、
管理者自身がスピーディに対処することです。
自分の考えをスピーディにまとめ、組織としてのアウトプットを出す
上で最も生産性の高い業務分担体制をスピーディに設計し、メンバーに
スピーディに伝達し、メンバーの業務の進捗をスピーディにフォロー
することです。
外部からの要請があったり、業務が発生した際には、少々でも直ちに
時間を取って、業務のゴールと進め方について業務設計を行います。
この業務設計に基づいて担当者を選び、担当者に指示を出し、進捗を
フォローします。
組織内の大部分の業務がこのような形で管理されていれば、次々に発生
する業務に対して、状況に応じた生産性の高い対応ができる訳です。
更にもう一つ大切なことは、業務設計にしろ指示伝達にしろ、
何ごとも具体的に表現することです。
「あれ」とか「これ」とかの指示代名詞や、「できるだけ早く」とか
「自分の思う通りに」とかの言葉はできるだけ使わないようにするべき
です。これらの言葉はメンバーとの「思考」の共有を阻害するのです。
仕事の納期はきちんと設定すべきですし、メンバーの「思う通り」の
やり方とはどういうものかを着手前に確認すべきです。曖昧な具体性に
欠ける表現を使い、思うような結果が出なかった時に、メンバーに
当たりちらすような人は管理者失格といってもよいでしょう。
管理者は、結果が出てから自分の思考回路を動かすのではなく、業務に
着手する前の計画や確認、そして進行中の状況把握の段階から
思考回路を活性化させることを求められているのです。
管理者がこのようなことを実行すれば、間違いなく組織の生産性は
向上するはずです。
メンテナンスの経済
技術の進歩が、人々の暮らし、産業、そして世界の在り方を変えて
いくのが感じられるようになってきました。技術には様々な分野・領域
があります。これらの分野・領域のテクノロジーの融合や、分野・領域
にまたがって生まれる新技術の出現が、進歩や変化の主役を担っている
ようです。
技術が支える社会の立ち位置から見ますと、過去から現在、そして
未来に向けて、技術の活用の仕方が変化しているのが読み取れます。
農業が中心にあった時代には、農機具の生産や水利の向上など、食料
生産の生産性を上げるために技術が活用されていました。
食糧生産に余裕が生まれてきますと、生活の向上に寄与する人工物の
生産に技術が開発され活用されるようになりました。モノづくりが中心
を占める工業化社会が誕生したのです。
工業化社会の発展は、大規模な人工物や大規模なシステムを生み出し
ました。こうした大規模な人工物やシステムを適切に機能させ、適切に
管理するために、新しい技術が生み出されて活用されています。これが
現代の情報化社会というわけです。
こうした歴史の流れを現象として捉えてみますと、次のようなことが
言えるでしょう。
・複数の人々の協働で生産された食料を分かち合った初期の農業社会
・食料生産の余裕を基盤にして生まれた高度な農業社会
・高度な農業社会が生み出した余剰生産物や余剰労働力を基盤にして
発展した資本主義経済
・資本主義経済の下で生まれ大発展を見せた工業化社会
・工業化社会の下で生まれ育った大規模な人工物と大規模なシステム
・大規模な人工物とシステムがＩＴ技術との相乗効果を通して、限り
なき大規模化に突き進む情報化社会
こうしたことを考えていますと、或る問い掛けが浮かび上がってくる
のが感じられます。それは、この情報化社会の後に来るのはどのような
社会なのだろうかという問い掛けです。産業人として、またフリーラン
サーとして生きてきた私の立場から、自由に身勝手に考えてみます。
現代社会を特徴付ける大規模な人工物やシステムの多くは、いわゆる
私人や私的組織の所有物とは異なる特性を持っています。その例を上げ
てみますと、エネルギーの供給、交通システムや道路網、通信システム、
金融システム、食料や生活用品の供給、教育機関、医療機関とシステム、
法と秩序の維持システム、といったものが上がってきます。
こうしたものの多くは、私人や私的組織の意思だけでその在り方を左右
することはできないと言ってよいでしょう。このような視点から見える
ことは、これらは私的所有物であるよりも社会のインフラの特性を備え
たものと言うほうが妥当だろうということです。
これからも、社会のインフラの特性を備えた大規模な人工物やシステム
がますます増えていくだろうと考えられます。私たちの生活や活動は
こうした社会のインフラを基盤として成り立っているのです。
個人的に物を買って使っている場合、壊れたり時代遅れになったり
しますと、修理をしたり廃棄して新しいものに買い替えたりします。
社会のインフラにこうしたことが起こりますと、社会全体の対応として
修理や建て替え、システムの更新などが行われることになります。
社会のインフラに対してこのようなことが行われても、このインフラを
廃棄した訳ではありません。インフラそのものは存在し続け、その構成
要素の一部が更新されたり機能を高めたり、或いはインフラそのものの
機能と性能が向上したりする訳です。即ち、インフラにメンテナンスが
施されたのです。
個人の生活や社会の活動、そして生産活動の基盤としてのインフラの
規模が大きくなればなるほど、インフラのメンテナンスは重要となって
きます。そしてその規模はますます大きくなっていきます。
即ち、メンテナンスが経済活動の多くを占めるようになるのです。メン
テナンスのための技術開発、製品開発、生産、流通、取り引きなどが、
経済活動の主流となることが考えられます。最近話題のＩｏＴもメンテ
ナンスの技術レベルを高めるものと受け止めることができます。
社会の発展や規模の大型化のことを考えますと、現代の情報化社会の
次に来るのは、大規模なインフラの存在から生まれるメンテナンスの
経済を軸にした社会ではないかと考えたりもします。
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