| 仕事力：既刊号 |
| ２０２０年１２月号４週：コミュニケーションの風土と問題解決力 |
| ３週：こだわりを捨て状況を容認する：考房だより１８２ |
| ２週：真の意味の追求が重要 |
| １週：向社会性の表裏 |
コミュニケーションの風土と問題解決力
問題解決力と言えば、まず思い浮かべるのは問題解決のスキルだろう
と思います。現状把握のスキル、解決目標設定のスキル、真の原因追究
のスキル、再発防止のスキル、といったものが上がってきます。しかし、
現実にはこうしたスキルが活きていないケースが多いのです。
スキルが未熟であったり、スキルの活用の仕方が形式的で現場に浸透し
なかったり、といった理由も上げられますが、最大の理由は、スキルを
活用するに値する問題の発見ができていないことのようです。
問題発見に関してもスキルがない訳ではありませんが、そんなスキル
以上に重要なものがあります。それは、組織内に醸成されているコミュ
ニケーションの風土なのです。以下、問題解決力に関わるコミュニケー
ションの風土について調べてみたことを紹介していきます。
問題が全く無い組織はないでしょう。でも、上司が「あなたが問題と
思っていることは何ですか」と部下に尋ねても、「私が問題視している
ことはこれです」という答が返ってくることは稀でしょう。
その理由として上げられることは、
・本当に問題に気づいていない。
・気づいてはいるが、発言するメリットよりデメリットを強く感じる。
といったことです。
現実に問題を感じて危機感を持っていても、周囲に気遣ったり、上下
関係が気になったり、とにかく仕事が回っているから慣れた方法を変え
たくなかったり、発言することによって自分の仕事が増えると感じたり
しますと、部下たちは口をつぐんでしまうのです。
このようなことでは、組織員たちが問題を感じて危機感を持っていても、
組織として取り組めるレベルでその問題を発見することはできないで
しょう。
このような組織に必要なものは、「自由に発言できる風土」に変わる
ことです。例えば、感じている問題を提示した時の組織員たちの反応が
次のように変わることです。
・余計な仕事を増やしてくれるなあ
・上司の自分の顔を潰してくれるなよ
・このままでいいじゃないか
・それは言い出したあなたの仕事にしてくれよ
という反応から、
・その問題に取り組むのなら、自分にはこういうことができそうだ
・上司としてその問題の解決に力を尽くそう
・解決までに少々手間が掛かるが、解決したらやり易くなりそうだ
・みんなで得意領域を担当してチームで解決に取り組もう
といういう反応に変わるようにすることです。
この変化の基盤になるのが、組織のコミュニケーション風土です。
普段から「自由に発言できる風土」づくりに努めている組織には、
後者のような反応が出てくるようになるのです。
こうした風土の重要性を理解しない組織が、いくら問題解決のスキルを
学んでも無駄でしょう。そもそも問題自体が上がってこないため、問題
解決の実践ができないからです。
問題解決力の基盤は、問題が上がってくる風土づくりにあるのです。
こだわりを捨て状況を容認する：考房だより１８２
第５話「変化への関わり方を考える」の第４回です。
物事を学ぶ上で大きな障害となるのは、既に役に立たなくなった
認識や態度、信念にこだわることです。
目の前の現実をありのままに捉えて何かを学ぶためには、新たな真実と
引き換えに、今この時を体験することを妨げている空想、恐怖感、
無意識の習慣など、通用しなくなったものを手放すことが必要なのです。
こだわりを捨てるとは、今起こっている状況に身を任せ、自然な変化の
プロセスが自分に対して機能するように、現状をしっかり体験する
ことに他なりません。
物事は何かの間違いで起こっているのではありません。起こるべく
して起こっているのであり、然るべき理由があって起こっているのです。
このようにして生まれた状況をありのままに認識することができない
のでしたら、変化の源に迫ることもできませんし、そこから何かを学び
取ることもできません。このような状態にある限り救われることはない
でしょう。
自分にとって不愉快な真実から救われる唯一の手段は、こだわりを捨て、
目の前にある状況に踏み込んでいくことです。そして、こだわりを
捨てる真の術とは、通用しなくなった自分の在り方、見方、やり方を
手放すこのなのです。
こだわりを捨てることを困難にしているものは、変化がもたらす
戸惑い、恥、怒り、傷つきやすさ、無力、恨み、ためらい、恐怖などの
苦痛です。
この苦痛を避けようとして、今までの自分にこだわり、変化に抵抗する
ことがますます苦痛を大きくしてしまいます。逆に、苦痛を容認し、
こだわりを弱め、抵抗の姿勢を弱めると、苦痛は和らいでくるものです。
この苦痛にはやさしく対処する必要があります。そのためには、
こだわりのパターンを知っておくことが役に立ちます。
よくありがちなパターンを６つ挙げておきますので、過去に自分に
起こったことを振り返り、これからの自分の姿勢をどう作っていくのが
よいかを考えてみてください。
１）通用しなくなった自己認識や習慣にしがみつくこと
２）過去のまずい経験が繰り返されることへの恐怖
３）自分の力ではどうしようもない物事に悩み、気をとられること
（取引先の人事移動の結果に悩み、気をとられる、等）
４）中毒的または強迫的な習慣によって偽りの満足感を求めること
（アルコール、薬物、ギャンブル、遊興、仕事への過剰な没入、等）
５）感情を抑えること
（変化に直面した時の苦痛を吐き出さない、誰にも話さない、等）
６）他人をコントロールしようとすること
（自分は正しい、だから相手を変えなければ、というような姿勢）
真の意味の追求が重要
複雑な問題を抱えている時、どのように対応するのが良いか。これは
正解の無い永遠の課題かもしれません。これに対する捉え方、考え方は
色々と提唱されています。次の２つが代表的だろうと思います。
１）問題を構成要素に分解・分類し、そのそれぞれに個別対応する。
２）問題の構成要素を一つ一つの現象として捉え、それぞれの現象の
関わりや現象群の全体から浮かび上がる根本要因に対応する。
私たちがこれまで取り組んできた改善活動のほとんどは１）の取組み
だったと思います。いわゆる分析的な取り組みです。ところが、最近の
多くの所論は２）のほうが効果的だと主張しているようです。
部分最適ではなく全体最適を、対症療法ではなく根本治療を、部門の枠
を外して業務の流れ全体で対処を、といった言葉にそれが現れています。
１）の取組みは、それぞれの構成要素に対する最適解を追求するもの
です。一例として「利益が上がらない」という問題を考えてみます。
この問題の構成要素は多様です。
部門単位で受け止めますと、営業部門は営業活動の質を上げることを
取り上げ、製造部門は更なるコストダウンの推進を取り上げ、開発部門
は新商品の開発スピードを上げることを取り上げる、といった具合です。
そして、これらの構成要素が課題として設定され、改善活動が進められ
ます。こうした活動は各部門ごとの最適解を追求することになり、それ
ぞれの解に筋の通った整合性を持たせることが困難で、失敗に帰する
ことが多いようです。
こうしたことが、このような対症療法的な取組みでは、根本的な問題を
解決することは困難だと伝えているように感じます。
２）の取組みは、構成要素ごとに対処法を考えるのではなく、構成
要素の全部を考察の対象として問題を解決しようとするものです。前出
の例で見てみますと、営業部門の課題も、製造部門の課題も、開発部門
の課題も「利益が上がらない」という問題の部分的な現れと受け止め、
あくまでも全体問題に軸足を置いて考えようとするものです。
即ち、利益が上がらない状態の背後には多くの現象があるはずです。
その現象を丹念に明示することから始めて、個別の現象の間をつなぐ
関係や、現象の集まりが浮かび上がらせる意味を追求するのです。
こうした層の厚い取組みから見えてくるのが根本要因です。この根本
要因が導く課題を解決しようとするのが２）の取組みなのです。前出の
例で見てみますと、こうした取組みから次のような根本要因が明らかに
なることも想定されます。
・部門間のコミュニケーションが悪く、それぞれの部門に有意な情報が
伝達されないため、質の高い営業活動ができず、的確なコストダウン
の取組みがなされず、市場ニーズに合致した新商品開発活動ができて
いない。
このような根本要因から導き出される全体的課題は、「部門間のコミュ
ニケーションと適切な情報伝達を可能にする仕組みとシステムの構築」
ということになるでしょう。
以上、簡単な事例を上げて説明を試みてみました。複雑な問題の解決
に取り組む際に重要なことは、問題を構成していたり問題の背景に現れ
ていたりする多くの現象を捉え、その現象の集まりが浮かび上がらせる
真の意味を追求し、問題の根本要因を明らかにすることなのです。
向社会性の表裏
向社会性という言葉があります。以下にこの言葉の意味を説明して
いきます。
子供は、ブス、デブなど、人を傷つける言葉を平気で口にします。
これは、自分の行動に対する抑制をつかさどる脳の前頭前野がまだ成長
途上にあるからです。それゆえに、相手の痛みを想像できず、躊躇なく
攻撃を加えることができるのです。
それが、大人になるにつれて前頭前野が発達することで、社会性が
構築されていきます。このことが一般的に、「人間性が育まれる」と
言われています。これが「向社会性」が高まるということです。
一方、向社会性が高まりますと合理的な判断はしにくくなっていき
ます。この二つはトレードオフの関係にあり、合理的な考えであっても、
人間性を重視すれば、これをないがしろにするような選択は取りづらく
なるものです。
社会は人間にとって非常に重要なものですから、反社会的であるより
も向社会的であることのほうが好ましい、と認知する性質を備えた個体
が生き延びてきました。これがまさしく人間の歴史だったと受け止める
ことができます。
向社会性をより高めるのが、「愛と絆のホルモン」と言われるオキシ
トシンです。こうしたことから言えるのは、人間社会を裏で支える力は
オキシトシンがもたらしているところが大きいのだろうということです。
危機的な状況が迫ってきますと、人々は互いを守ろうとしてより親密
な交流が活発になり、強い絆を築くためのオキシトシンの分泌が盛んに
なり、向社会性は高まっていきます。例えば、大災害が発生した時、
私たちは「絆」などの合言葉を駆使して、集団で事態の収拾に当たろう
とする、といったことです。
ところが、以上の説明を向社会性の表の面と受け止めますと、この
向社会性には裏の面があります。前出の災害の例で見ていきます。オキ
シトシンの働きが、集団内の規範を維持して安定的な社会を復興する
ために、逸脱者をいち早く発見し、利他的懲罰を加えなければならない、
といった感覚を多くの人が持つように作用するのです。
利他的懲罰とは、集団の中に非協力的な行動をとる誰かがいた場合、
その人に対して自己犠牲を払ってでも他の誰かが罰を与える行動のこと
です。こうして“不謹慎狩り”と呼ばれる行動が生まれてきます。その
原因はシャーデンフロイデ（ドイツ語）という感情にあります。
シャーデンフロイデとは、誰かが失敗した時に思わず湧き起こって
しまう喜びの感情のことです。こうした心の動きは誰もが持っています。
そして、この感情はオキシトシンと深い関わりがあります。
例えば、同僚が最先端を行く花形の仕事についた時、なぜそれが自分
ではないのか、という妬みが生まれます。しばらくしてその同僚が、
何らかの失敗のためにその仕事から解任された時に、ややうしろめたい
喜びが心の内に生じます。これがシャーデンフロイデです。
オキシトシンがもたらす向社会性は、人間集団が生きていくために
欠かせないものです。その同じオキシトシンがシャーデンフロイデと
いう感情を生み出し、他者を引きずり下ろす快感、不謹慎狩り、正義
中毒による他者叩き、といったものを蔓延させています。
向社会性を、社会や組織が外敵や混乱を克服して存続する上で欠かせ
ないものとして認識すると同時に、その裏面たるシャーデンフロイデを
生むものとしても認識しておくことが大切だろうと感じています。
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