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これからの改善活動を探る 090924
全社運動や組織ぐるみ活動として進める改善活動が停滞しているとの
話をよく耳にするようになりました。過去のＱＣサークル活動や生産性
向上運動のような盛り上がりに欠けるというのです。そこで今回は、
色々な側面から現状を見詰めて、これからの改善活動の方向性と在り方
について意見を交わしました。
・よく耳にするのは次のような言葉だ。
＊改善テーマを掲げて、以前のＱＣ活動のようなことを試みるのだが
これがなかなか活性化しない。
＊上層部が旗を振っても、社員たちがなかなか動いてくれない。
白けた言動さえ聞こえてくる。
＊軸となって動いて欲しい層、即ち、マネジャーの補佐役や予備軍に
昔のような実力やエネルギーが不足しており、自分が汗をかこうと
いう意欲が欠けている。
＊マネジャー自身の指導力が欠けており、組織を動かすことができ
ない状態に陥っている。
＊著名企業の話や他社の事例などを聞くが、自社にはそういった改善
活動の風土が無く、何をどのようにしたらよいのか解らない。
等々
・中小や零細企業では、改善活動という概念が無かったりする。即ち、
改善とはどういうことかを理解していない。モノを良くするという
意味での改善はあっても、仕事のプロセスをより良くするという改善
には思いが至っていない。
・全てをトップが取り仕切っているようなオーナー企業では、仕事を
より良くしようという改善意識が社員から上がってくることは無い
だろう。
・同じように改善活動の停滞に悩んでいる大企業の例だが、成果を
出しているものもある。いわゆる２Ｓ−３Ｔ活動だ。２Ｓとは整理・
整頓のことで、３Ｔとは定位置・定品・定量のことである。
成功の理由は、組織としての仕事の仕組の改善と同時に、一人一人の
仕事の生産性や能力の向上が見えるように工夫したことのようだ。
・活動が活性化しない理由の一つは成果主義の影響だろう。成果に
基づいて評価が行われるなら、社員の意欲は自分の業務成果が上がる
かどうかに大きく左右される。
組織として成果主義的なことが打ち出されれば、社員が自分を動機
付ける基準がそこに置かれるのは当然だろう。
さきの２Ｓ−３Ｔ活動で成果が出たのは、成果主義的な意味での
動機付けを社員自身ができたからだろう。
・自分の関与した建設現場では次のようなことを実行して成果が出た。
＊休日はきちんと休めるようにすることを旗に掲げた。
＊そのためには、やるべきことはきちんとやること、無駄なことを
しないようにすること、無駄のない時間の使い方をすること、
といったことを基本に据え、作業の動線に注目した。
＊動線を把握し適切な動線を作り出すためには、現場に入るよりも
図面上で考えるほうが効果的だと判断し、作業のプロセス、モノの
置き場などを図面上で明確にした。
その結果、現場に入ると混乱しがちな指示が、現場に立ち入る前に
出せるようになり、きわめて効果的だった。こうした改善はゴミ
捨て場の位置決めにまで及んだ。
＊こうしたことを実行することにより、旗に掲げたことが実現した。
そればかりではなく、下請業者がこの現場の仕事を欲しがるように
なった。
・これは身近なところで行う改善活動の成功例の最たるものだろう。
内容は、２Ｓ−３Ｔ活動を取り込んだものとなっている。個人的な
利得を旗に掲げることによって個人の動機付けに成功し、その結果
組織的な利得をも実現したと言えそうだ。
・何のために改善活動をするのか、活動参加者を何で動機付けるのか、
これを明らかにした上で、参加者が自分のためになると思える成果が
期待できる進め方がよいのだろう。期待の対象は、お金でもよい、
休みでもよい、能力向上でもよい、楽に仕事ができることでもよい。
そのためには、大きなテーマの旗を掲げるよりも、身近なところで
取り組めて、自分の仕事に直接メリットが感じられる活動を数多く
立ち上げるのが良いのだろう。皆が意欲を持つためにはこれがよい。
・こうした取り組みをする際に必要なことは、これらの小さな活動の
集合に対して大きなテーマの旗を掲げることのできるリーダーの
能力だ。これができないと、小さな活動はバラバラで部分最適を追い
求め、組織としての統一性を欠くものになりやすく、全体最適の
効果を生み出しにくくなる。
即ち、「売上高１５％アップの達成」とか「○○の開発プロジェクト
の期限内での目標達成」とか「◇◇製品の２０％コストダウン」と
いった身近な改善活動の集合に対して、「業務生産性向上運動」と
いった全社の旗を掲げることだ。
・マネジャーの指導力の問題は、マネジャー自身が「新しい業務環境に
おける新しいマネジメント手法の追究」といった改善活動を実践する
ことを通して解決していかなければならないかもしれない。
以上のような内容の活発な談論でした。これから進めようとする
自社の改善活動を有意義なものにするために、この中から有用なものを
引き出して頂けましたら幸いです。
次回の考房の予定は下記の通りです。
１０月度は、計画の作り方に関して考え方や意見をぶつけあって
みようと思っています。テーマは下記の通りです。
『どのようにするか／仕事の計画、時間の使い方の計画』
１０月の開催日と会場を下記にご案内します。このテーマに関心を
お持ちの皆様、ご自身のテーマをお持ちで他者の意見や考え方も聞いて
みたいと思われる皆様、どうぞお運びください。
日 時：０９年１０月２９日（木）午後６時３０分〜８時３０分
テーマ：どのようにするか／仕事の計画、時間の使い方の計画
会 場：神戸市勤労会館３０３号室（神戸市中央区雲井通５−１−２）
（ＪＲ三宮駅浜側を東へ徒歩で約５分）
自然エネルギー発電の現状と展望
090827
１０数年にわたり、自然エネルギー発電の活用分野の開拓と市場開拓
に携わってこられた方のお話を聴講しながら、質議応答と意見交換を
行いました。
・１２年前、太陽光発電の売り込みの際に、各家庭の屋根を借りると
いう発想で大規模な太陽光発電の提案を大手電力会社に提案したこと
があった。それに対する回答は「安定供給できないものは商品には
ならない」というものだった。この見解は今も変っていない。
・工業用電力は安定供給されなければならない。電源変動が激し過ぎる
場合、生産の自動制御ラインが停止してしまう。また、バッテリーを
使っての安定化が考えられるが、激し過ぎる電源変動の下では充電
そのものがうまくいかないようだ。そんな訳で、風力発電を工業用に
使う計画は成功しているとは言えない。
・不安定な電源がある場合、電力を安定供給しようとすれば、安定供給
のための発電所が必要になる。現状では結局のところ、化石燃料の
発電所や原子力発電所をその目的で持たなければならない。
・風力や太陽光のような変動のある電源を、電力の安定供給システムの
中に組み込もうとすれば、最近注目され始めた「スマートグリッド」
と呼ばれる電力供給システムの実用化に向けた開発が必要だ。
・太陽光発電に先がけて風力発電が広がったが、風切り音や駆動音に
よる訴訟問題が発生している。人間の居住地域に近い所では風力発電
は困難なようだ。
・風力資源として利用できそうなのは、北緯４０度以北の偏西風地帯と
赤道周辺の貿易風地帯だけだろう。ヨーロッパで話題になっている
大規模風力発電設備も北緯４０度以北にある。
・風力発電事業は、日本では恐らく成り立たないだろう。日本の風力
発電機メーカーも数社あるが、皆外国向けを中心に据えている。
・風力発電機には、現在最高の機械技術と流体技術が使われている。
そういったところに日本のメーカーの参入余地があるということだ。
・太陽光発電パネルは、メンテナンスフリーであるかのように受け止め
られているようだが、そうではない。パネル表面の汚れは変換性能に
大きく影響する。大規模太陽光発電所などでは、パネルの清掃に
大量の時間と労力を要することになるだろう。
・グリーン電力証書なるものが、或機関から交付される仕組みがある。
有料でこの証書の交付を受けた買い手は、電力会社から電力を購入
するのだが、電力会社が各所で調達する風力や太陽光による電力の
枠内での供給を受け、一般電力料金より或程度高い価格で買うことに
なる。
即ち、コスト上のメリットはないが、自然エネルギー活用の普及に
協力し、地球環境保護に力を尽くしているという証を手にすることに
なる。企業なら、環境に優しい企業という称号を得られる訳である。
・大手電力会社は、相変わらず自然エネルギー発電には消極的だが、
最近の政治情勢から、電力会社自体が協力とか計画の段階を越えて
実施する段階に入った。堺市の太陽光発電所や淡路島の風力発電所
などが具体化しつつある。
・太陽光発電や風力発電の現状から言えることは、「自然エネルギーは
金なり」ということだろう。即ち、金持ちでなければ設置できない、
ゆとりのある国が高いお金をかけてやっている、というのが現実だ。
・自然エネルギー発電のこれからの普及に期待できそうなのは、
＊税制や政策による普及の後押し
＊安定供給がネックにならない使い道の開拓
＊これしかないという環境条件での活用 といったところか。
例えば、
＊農業地帯のほうが自然エネルギーを使いやすいことを考慮して、
北海道は食糧供給とエネルギー供給で立県する
＊水処理設備のばっ気、屋外の散水装置などの利用分野を開拓する
＊離島などで蓄積の可能な水資源確保のために、海水淡水化装置の
電源として使う
といったことだ。
・いずれにしろ、自然エネルギー発電は主とはなれず、あくまでも副の
地位で普及していくのではないか。
まだ普及が充分でなく、まだまだ発展途上のものなので、若干雲を
掴むような感覚がありましたが、マスコミが騒ぐようなバラ色の世界と
受け止める訳にはいかないことがよく解りました。
しかし、地球環境のことを思えば、生産者としても生活者としても、
この分野で力になることを何かしなければならないと思った次第です。
次回の考房の予定は下記の通りです。
９月度のテーマは、日本の産業界の発展に大きく貢献した改善活動の
これからの在り方について、意見交換と討論をおこなってみようと
思っています。
『これからの改善活動の方向性と在り方』
９月の開催日と会場を下記にご案内します。このテーマに関心をお持ち
の皆様、ご自身のテーマをお持ちで他者の意見や考え方も聞いてみたい
と思われる皆様、どうぞお運びください。
日 時：０９年９月２４日（木）午後６時３０分〜８時３０分
テーマ：これからの改善活動の方向性と在り方
会 場：神戸市勤労会館３０３号室（神戸市中央区雲井通５−１−２）
（ＪＲ三宮駅浜側を東へ徒歩で約５分）
顧客満足の考え方について 090723
前回のテーマ「目標達成に役立つ仕事の仕方」に関する議論の中で、
営業の仕事についての意見が多数出されました。参加者の一人が営業
活動を指導する立場にあったことから、今回は首題のテーマでの意見
交換となりました。
・顧客満足は顧客が判定するもの、という考え方は間違いである。
顧客の言うことを聞いてみても、顧客アンケートを取ってみても、
そこには顧客満足を見いだすことはできない。
・顧客満足というものは、営業マンが営業活動の中で作り出すもので
ある。逆の言い方をすれば、顧客満足を作り出すことができる人の
ことを営業マンと呼ぶ。
従って、某住宅メーカーのいわゆる“営業マン”は営業マンではなく
取次ぎマンと呼ぶのが相応しい。
・顧客満足は顧客の問題を解決するところから生まれる。従って、
ニーズに応じているだけのレベルからは生まれない。あるモノや
サービスが欲しいと表明する顧客ニーズの裏には、必ず「この問題を
解決したい」というウォンツがある。そのウォンツにまで入り込める
かどうかが、顧客満足を作り出せるかどうかを左右する。
・営業活動では、物件管理や案件管理を行うことで満足しがちだが、
顧客満足を追求するならば、ハイレベルの顧客管理が必要である。
物件管理や案件管理は営業業務というよりも処理業務だろう。ハイ
レベルの顧客管理こそが、営業業務と呼ぶに相応しいだろう。
・顧客満足というものは、顧客のニーズにさらに付加価値を付けたもの
から得られるものだろう。だから、ウォンツにまで入り込むことが
必要なのだ。
・顧客にとっての最善あるいは最適、というものを営業が追求すること
から、顧客満足が生まれるとも言えるだろう。
・１回こっきりの注文しか得られない場合には、顧客満足は実現して
いないと見てよいだろう。次々と注文が継続したり、顧客から問題
解決の相談を掛けられるような場合は、顧客満足に近いところに居る
と受け止めることができる。表面的な判断だがおおよそ当っている。
・事業所向けの生産材営業をモデルにしてきたが、サービス業とか
小売業とかでは若干異なる様相を呈する部分がありそうだ。
例えばホテルだ。リッツ・カールトンと東横インとでは、両極端の
存在だと言えるが、顧客の筋が違ってどちらにも顧客満足が実現して
いると言える。
これは営業マンの営業活動から生まれたものではなく、サービスの
現場から生まれたものだろう。小売業の家電量販店の比較からも
面白いものが見えてきそうだ。
顧客の言うことを聞く、顧客のニーズに応ずる、といったことに終始
していては顧客満足は実現しない。営業活動とは、顧客のウォンツに
まで入り込み、顧客の問題解決に対応することから生まれるものだ、
という考え方には説得力を感じました。
顧客満足の実現には、顧客にとっての最善・最適を考え、場合によって
は自社商品以外を推奨するだけの腹を持つことも必要かもしれないと
考えさせられました。
次回の考房の予定は下記の通りです。
８月のテーマは、１０数年にわたって自然エネルギー発電設備の活用
分野の追求と市場開拓に従事されてきた方のお話を軸にして、意見交換
と討論をおこなってみようと思っています。
『自然エネルギー発電の問題点と展望』
８月の開催日と会場を下記にご案内致します。このテーマやこれまでの
テーマに関心をお持ちの皆様、ご自身のテーマをお持ちで他者の意見や
考え方も聞いてみたいと思われる皆様、どうぞお運びください。
日 時：０９年８月２７日（木）午後６時３０分〜８時３０分
テーマ：自然エネルギー発電の問題点と展望
会 場：神戸市勤労会館３０４号室（神戸市中央区雲井通５−１−２）
（ＪＲ三宮駅浜側を東へ徒歩で約５分）
目標達成に役立つ仕事の仕方 090625
前回のテーマ「目標を達成する力」に関する議論を踏まえて、これを
仕事の仕方として捉えたらどのようになるか、意見を交わしました。
意見が分かれ、激論になる場面もありました。
・議論のたたき台を提供するために、主宰者から一つの資料が配布され
その説明があった。
「解説：目標を達成する仕事の仕方」
その内容は、前回紹介された８つの行動項目の具体的な説明である。
具体的な成功事例として、時間不足・短期間という困難を克服して
ＩＳＯ９００１の認証を取得した某社の活動事例が紹介された。
・こうした手法は業務の特性によって、うまく合うものとそうでない
ものがあるのではないか。成功事例に挙げられたＩＳＯの認証取得
活動などは、うまく合う業務の典型的なものだろう。
営業の受注目標や開発チームの開発目標などは、こうしたやり方を
適用したとしても目標達成に至らないことが多いのではないか。
特にクルマの営業などで、月間・・台の販売目標といった場合、この
ような手法を上手に使うかどうかよりも、個人の資質や行動特性と
いったことのほうが影響が大きいように思う。
・こうした手法が合う部分が多い業務と少ない業務とがあることは否定
できない。大雑把に分類すれば、インプットに対して１００％のアウ
トプットが出せる業務は比較的合いやすい。上記の例のＩＳＯの認証
取得や生産指示によってものづくりをする工場の業務などは、この類
だと言える。
しかし、営業や開発など、インプットに対して必ずしも１００％の
アウトプットが出せるとは言えない業務は、合いにくいと言える
だろう。
・確かにその通りだと思うが、合いにくい業務の目標を達成するための
能力開発の手法として、コンピテンシーという考え方が使われるよう
になってきた。営業に適用することが増えてきたようだ。
・しかし、コンピテンシーに関しても、一般に知られている考え方や
手法を単純に適用するだけでは、ほとんどが失敗している。
・業務の中身とそれに取り組む行動を正しく分析し、差が付く要因や
特性をしっかり把握することが大切なのではないか。
・営業に関しても、営業工程表をつくることが重要だ。それも顧客や
商品の組合せ、さらに営業マンの特性も加わって、多くの種類が必要
になってくる。
営業プロセスを何種類も用意をしておき、どのプロセスを使うのが
適切かを判断するのも営業マネジャーの重要任務だ。
・以前に、営業に対しても生産性分析を行い、それに基づいて目標達成
行動を検討したことがあった。その時使った公式は、
生産性 ＝成果／総活動時間
＝（成果／実活動時間）×（実活動時間／総活動時間）
というものだった。
（成果／実活動時間）とは、営業マンの資質も含めた能力を表す。
（実活動時間／総活動時間）とは、営業マンの稼動率を表す。
稼動率は業務の効率化によって上げることができる。
能力は、あるレベルまでは教育訓練や経験によって向上できる。
このような考え方に基づいて、営業マンごとに業務効率化が重要か
能力向上が重要かを検討し、各営業マンの目標を数値ノルマで示す
だけでなく、業務効率化目標や能力向上目標という行動目標として
示し、行動目標達成を睨んで活動することを成果に結び付けよう、
という取り組みを行った。
こうした場合には冒頭に紹介した目標を達成する仕事の仕方が有効に
機能すると思う。
・数値目標だけではなく、何をしたらよいかを理解できる行動目標を
明確にすることは、目標達成の上で重要なことだと思う。
・開発の場合は営業の場合と若干違う。先の見えないことに取り組む
ため、緻密な行動計画を作りにくいのだ。計画に組み込んだ実験が
成功するとは限らない。しかし、計画は成功することを前提に線引き
される。実験が成功しなかった場合、計画に示してある目標達成は
きわめて困難になる。
・開発の場合は、継続推進か中止撤退かを判断しなければならない
タイミングがある。それを計画に明示し、経営判断のタイミングと
しておく必要があると考える。
・判断のタイミングは、先述の実験失敗や遅れの発生だけではない。
キャッシュカーブ管理を行い、投入資金の量の判定、その回収の
可能性の判定などを行うタイミングも重要だと思う。
・そういうことは多くの場合やっているはずだ。それでも中止撤退でき
なかったり、してはいけなかったりするものだ。そんなことをして
いたらウォークマンのような画期的な製品は世に出てこない。
・いや、そうではない。ウォークマンは特例として考えたほうがよい。
開発への過度の投入資金が企業の屋台骨を危うくするケースは少なく
ない。中止撤退は重要な経営判断であり、それができるような管理
システムやマネジメントの仕組みを用意しなければならないと思う。
・客観的な基準のみで判断することができないのが開発だろう。そこ
には、自ずから経営判断する者のセンスというものが必要になると
考えられる。キャッシュカーブのような客観的な基準を設ければ、
誰でも判断できる代物ではないと思う。
・客観的判断の基準とするかどうかはさておいて、キャッシュカーブ
管理は行うべきだろうと思う。アメリカのモトローラのような企業
でも、衛星携帯電話イリジウムの開発ではキャッシュカーブ管理の
不徹底で大失敗をしているのだ。
談論は以上のような内容でした。時間切れで開発に関する議論が消化
不良のまま終ってしまいました。またの機会に開発に絞って議論したい
と感じた次第です。
次回の考房の予定は下記の通りです。
６月は「組織で働く人の目標達成に役立つ仕事の仕方を掘り下げて
みよう」というテーマで談論を行いました。７月度は、６月度の参加者
から頂きました次のテーマと致します。
『顧客満足の考え方について』
７月の開催日と会場を下記にご案内致します。このテーマやこれまでの
テーマに関心をお持ちの皆様、ご自身のテーマをお持ちで他者の意見や
考え方も聞いてみたいと思われる皆様、どうぞお運びください。
日 時：０９年７月２３日（木）午後６時３０分〜８時３０分
テーマ：顧客満足の考え方について
会 場：神戸市勤労会館３０６号室（神戸市中央区雲井通５−１−２）
（ＪＲ三宮駅浜側を東へ徒歩で約５分）
現象考学研究所
有限会社 考研経営企画
〒655-0854 神戸市垂水区桃山台５−７−７
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